催收流程质量监管执行手册.docxVIP

催收流程质量监管执行手册

第一章总则

1.1目的与意义

本手册旨在规范催收流程质量监管工作，确保催收行为合法合规、专业高效，保护债权人和债务人双方合法权益，提升客户体验，维护机构声誉，促进催收业务的健康可持续发展。通过建立明确的监管标准、流程和责任体系，实现对催收全流程的有效把控，减少操作风险，提升催收效能。

1.2适用范围

本手册适用于机构内所有从事催收相关工作的部门及人员，包括但不限于催收团队、质量管理部门、合规部门以及参与催收策略制定与执行的相关岗位。涵盖所有类型债权的催收活动，包括但不限于个人信贷、信用卡、消费金融等业务的逾期账户催收。

1.3监管目标

1.确保合规性：严格遵守国家法律法规、行业规范及机构内部规章制度，杜绝违规催收行为。

2.提升专业性：规范催收沟通行为，提升催收人员的职业素养与沟通技巧，展现专业形象。

3.保障公平性：在维护债权的同时，尊重债务人合法权益，确保催收过程的公平公正。

4.优化客户体验：通过规范、文明的催收行为，减少客户抵触情绪，争取理解与配合。

5.提升催收效能：通过质量监管发现问题、总结经验，持续优化催收策略与流程，提高回款率。

第二章组织架构与职责

2.1监管组织架构

建立由机构高级管理层牵头，质量管理部门（或合规部门）为核心，各催收团队负责人协同配合的催收质量监管体系。明确各级组织在质量监管中的定位与接口关系，确保监管工作层层落实，无盲区。

2.2各部门职责

2.2.1质量管理部门（或合规部门）

*负责本手册的制定、修订、解释与宣导。

*建立和完善催收质量监管指标体系与评分标准。

*组织实施对催收全流程的质量检查、抽查与专项审计。

*收集、分析、汇总质量监管数据，定期出具质量报告。

*对监管过程中发现的违规行为及质量问题提出处理意见，并跟踪整改。

*组织开展催收质量提升培训与经验分享。

2.2.2催收团队负责人

*作为本团队催收质量的第一责任人，确保团队成员理解并严格执行本手册及相关规定。

*组织本团队的日常质量自查工作，及时发现并纠正不当行为。

*配合质量管理部门的检查工作，对发现的问题组织整改。

*关注团队成员的合规意识与专业技能提升，加强日常辅导与监督。

2.2.3催收人员

*严格遵守国家法律法规、行业规范及机构内部催收政策与流程。

*积极参与质量培训，提升自身专业素养与合规操作能力。

*主动接受各级质量监管，对监管意见及时改进。

*发现潜在质量风险或合规问题及时上报。

第三章监管原则与标准

3.1监管原则

*合规性优先：所有催收行为必须严格遵守法律法规及监管要求，严禁任何违规操作。

*公平与尊重：以公平、公正的态度对待债务人，尊重其人格尊严与合法权益，禁止任何形式的歧视、侮辱或骚扰。

*客户导向：在合法合规的前提下，关注债务人实际困难，寻求双方可接受的解决方案，提升客户体验。

*客观与公正：质量监管应基于事实与数据，客观公正地评价催收行为，避免主观臆断。

*教育与惩戒结合：对发现的问题，坚持以教育引导、纠正改进为主，对严重违规行为依法依规予以惩戒。

3.2监管标准

3.2.1合规性标准

*法律法规遵守：严格遵守《民法典》、《消费者权益保护法》、《个人信息保护法》及相关金融监管规定中关于催收行为的要求。

*信息使用规范：确保债务人信息的获取、存储、使用、传输符合规定，保护个人信息安全，严禁泄露或滥用。

*催收行为边界：严禁使用暴力、威胁、恐吓、骚扰、侮辱、诽谤、散布隐私等非法手段；严禁在不适宜的时间、地点进行催收；严禁对无关第三方进行催收。

*话术规范：使用经审核备案的标准话术，确保表述准确、专业、文明，无误导性、欺骗性或恐吓性语言。

3.2.2专业性标准

*信息核实：在催收沟通前，准确核实债务人身份及相关债务信息。

*沟通技巧：能够清晰、准确地传达信息，有效倾听债务人诉求，具备良好的情绪管理与冲突化解能力。

*业务熟悉度：熟悉各类产品条款、还款政策、减免政策及相关流程。

*记录完整性：催收过程记录及时、准确、完整、规范，包括沟通时间、对象、内容、结果等关键信息。

3.2.3效率与效果标准

*响应及时性：对债务人的有效沟通请求或承诺应及时响应和跟进。

*策略适用性：根据债务人实际情况（如逾期原因、还款能力、还款意愿）采取适当的催收策略与沟通方式。

*目标达成率：在合规前提下，关注回款率、承诺履约率等效能指标。

第四章催收全流程质量监管要点

4.1前期准备阶段监管

*信息核实与更新：监管催收人员是否在联系债务人前，对债务信息、客户资料进行了