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2026年12345客服考试试题

考试时长：120分钟满分：100分

试卷名称：2026年12345客服考试试题

考核对象：客服行业从业者、初级客服专员

题型分值分布：

-判断题（总共10题，每题2分）总分20分

-单选题（总共10题，每题2分）总分20分

-多选题（总共10题，每题2分）总分20分

-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分

-论述题（总共2题，每题11分）总分22分

总分：100分

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一、判断题（每题2分，共20分）

1.12345政务服务便民热线的主要功能是受理群众投诉和咨询，不涉及政策宣传。

2.客服人员在处理投诉时，应优先考虑个人情绪，避免与用户发生争执。

3.客服系统中的工单流转必须严格遵循“一级响应、二级处理、三级反馈”的原则。

4.用户在12345热线反映的问题，必须当场解决，否则将影响服务质量考核。

5.客服人员可以使用“您好，我是客服小李”作为开场白，以增强亲和力。

6.对于复杂问题，客服人员可以直接承诺“稍后联系您”，无需记录处理进度。

7.客服服务中的“首问负责制”要求第一个接收到问题的客服必须全程跟进。

8.用户在12345热线反映的问题，如果超出职责范围，应立即转交其他部门处理。

9.客服人员可以使用“您的问题我们正在处理，请耐心等待”来安抚用户情绪。

10.客服系统中的满意度调查结果不应作为考核客服人员的唯一标准。

二、单选题（每题2分，共20分）

1.以下哪项不属于12345热线的服务范围？

A.受理群众对政府部门的投诉

B.提供政策咨询和办事指南

C.组织群众集体上访

D.受理企业对市场的举报

2.客服人员在处理投诉时，应遵循的首要原则是？

A.快速解决，避免用户等待

B.保持专业，不与用户争执

C.优先处理复杂问题

D.立即转交其他部门

3.客服系统中的工单分类错误会导致？

A.用户等待时间延长

B.服务质量考核扣分

C.问题无法及时解决

D.以上都是

4.用户在12345热线反映的问题，如果需要跨部门协调，客服人员应？

A.直接联系其他部门

B.在系统中提交转办申请

C.告知用户无法解决

D.忽略用户反馈

5.客服服务中的“闭环管理”指的是？

A.问题解决后立即关闭工单

B.用户满意后不再联系

C.问题解决后持续跟进用户反馈

D.用户投诉后立即处理

6.客服人员可以使用以下哪种方式安抚用户情绪？

A.“您的问题我们正在处理，请耐心等待”

B.“您的问题太简单了，不需要我们帮忙”

C.“您的问题我们无法解决，建议您自行处理”

D.“您的问题我们不会管”

7.客服系统中的满意度调查结果主要用于？

A.考核客服人员绩效

B.优化服务流程

C.发布政府公告

D.收集用户意见

8.客服人员在处理投诉时，应避免使用？

A.“您好，请问有什么可以帮您”

B.“您的问题我们正在处理，请耐心等待”

C.“您的问题太夸张了”

D.“我们会尽快解决您的问题”

9.客服系统中的工单优先级排序主要依据？

A.用户投诉的紧急程度

B.用户的社会地位

C.客服人员的个人喜好

D.政府部门的安排

10.客服服务中的“首问负责制”要求？

A.第一个接收到问题的客服必须全程跟进

B.第一个接收到问题的客服可以随意处理

C.第一个接收到问题的客服无需负责

D.第一个接收到问题的客服立即转交其他部门

三、多选题（每题2分，共20分）

1.以下哪些属于12345热线的服务范围？

A.受理群众对政府部门的投诉

B.提供政策咨询和办事指南

C.组织群众集体上访

D.受理企业对市场的举报

2.客服人员在处理投诉时，应遵循的原则包括？

A.保持专业，不与用户争执

B.快速解决，避免用户等待

C.优先处理复杂问题

D.及时记录问题处理进度

3.客服系统中的工单分类错误会导致