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客户满意度服务保障协议

甲方（客户）：

法定代表人/负责人：

地址：

联系电话：

乙方（服务提供商）：

法定代表人/负责人：

地址：

联系电话：

鉴于甲方希望获得乙方提供的高质量服务，并期望乙方建立完善的机制以保障客户满意度，甲乙双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围及标准

1.1乙方同意根据双方事先约定或甲方的具体要求，向甲方提供【请在此处详细填写具体的服务内容，例如：信息技术支持服务、咨询服务、产品销售与售后服务等】服务（以下简称“服务”）。

1.2乙方承诺，在提供本协议项下服务时，将遵循行业最佳实践，并达到以下标准：

（1）服务响应时间：对于甲方的咨询、请求或投诉，乙方将在【例如：15分钟】内予以响应；对于紧急请求，乙方将在【例如：5分钟】内予以响应。

（2）服务解决时间：乙方承诺在收到甲方的问题或故障报告后，将在【例如：4小时】内提供初步解决方案，并在【例如：24小时】内解决大部分问题。

（3）服务人员态度：乙方所有接触甲方的服务人员应保持专业、礼貌、耐心、积极的沟通态度，尊重甲方。

（4）服务质量：若服务涉及产品或交付物，其质量应符合【例如：双方约定的技术规格、国家相关标准等】。

（5）服务流程：乙方应遵循【例如：双方共同确认的服务流程图或操作指南】进行服务操作，确保服务过程的规范性和一致性。

第二条客户满意度保障措施

2.1乙方为保障客户满意度，特制定并实施以下措施：

（1）人员培训：乙方将定期对其服务团队进行客户服务技能、产品知识、沟通技巧及情绪管理等方面的培训，确保持续提升服务能力。

（2）内部监督：乙方设立内部质量监控部门，对服务过程进行定期和不定期的抽查与评估，确保服务标准得到有效执行。

（3）畅通反馈：乙方将建立便捷的客户意见反馈渠道，包括但不限于【例如：专属客服热线、电子邮箱、在线客服系统等】，确保甲方的意见能够及时传达并得到处理。

（4）持续改进：乙方将根据客户反馈、满意度调查结果及内部监督数据，定期对服务流程、服务产品及人员配置进行优化和改进。

第三条客户满意度评估机制

3.1乙方将建立客户满意度评估机制，具体如下：

（1）评估方法：乙方将通过【例如：服务完成后立即进行的电话回访、发送电子满意度问卷、定期进行客户抽样调查、分析客户关系管理系统中的反馈数据等方式】评估甲方对服务的满意度。

（2）评估标准：客户满意度评估将基于甲方的整体服务体验，评估结果以满意度分数表示，甲方满意度评分标准设定为【例如：总分100分，达到85分（含）以上为满意】。

（3）评估周期：乙方将【例如：每月结束后10个工作日内】完成上一个月度客户满意度的评估工作，并在【例如：每月15日】前将评估结果书面或电子方式告知甲方。

（4）结果应用：满意度评估结果将作为乙方改进服务质量、调整服务策略、以及【例如：员工绩效考核、奖金发放】的重要依据。

第四条满意度未达标的处理与补救措施

4.1若甲方在收到满意度评估结果后【例如：10个工作日】内提出异议，或乙方评估结果显示客户满意度低于约定标准【例如：85分】，或发生重大服务投诉（如服务严重失职、泄露客户重要信息等），乙方应立即启动以下处理程序：

（1）调查与确认：乙方将在收到甲方异议或确认满意度偏低后【例如：2个工作日内】启动内部调查，核实情况，并在【例如：5个工作日内】将调查结果及处理意见书面或电子方式告知甲方。

（2）正式道歉：乙方承认在服务过程中存在的不足，并向受影响的甲方进行正式、书面的道歉。

（3）采取补救措施：根据调查结果和满意度低下的具体原因，乙方将在【例如：5个工作日内】向甲方提供一项或多项以下补救措施：

a.对于服务响应或解决不及时问题，承诺在未来【例如：30日内】提供免费超常规服务支持。

b.对于服务态度问题，将对相关服务人员进行再培训，并可能提供【例如：一定次数的免费服务加时或升级服务】。

c.对于服务产品质量问题，按照【例如：产品保修条款或双方约定】进行处理，如更换合格产品、提供全额或部分退款等。

d.对于未能解决客户问题，将投入额外资源【例如：升级技术支持、调动专家团队】确保问题得到最终解决。

e.乙方将向甲方提供具体的、可操作的补救方案，并明确完成时限。

（4）服务改进承诺：乙方将针对此次满意度不高的问题，向甲方做出书面的服务改进承诺，包括【例如：具体的改进措施、责任部门、完成时间等】。

（5）升级处理：若甲方对乙方的初步补救措施仍不满意，可向【例如