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2026年智能客服系统外呼面试题集及解答

一、单选题（每题2分，共10题）

考察方向：智能客服系统基础知识、外呼业务流程、合规性要求

1.题：智能客服系统在进行外呼前，需对客户数据进行预处理，以下哪项不属于预处理范畴？

A.数据清洗（去除错误或重复信息）

B.客户标签化（如年龄、行业分类）

C.自动生成通话脚本（动态化内容生成）

D.权限校验（确认外呼合规性）

答案：C

解析：数据清洗、客户标签化和权限校验均属于数据预处理环节，而自动生成通话脚本属于交互逻辑设计，不属于预处理范畴。

2.题：智能客服系统外呼时，若客户在通话中突然挂断，系统应如何处理？

A.立即重拨该号码

B.记录通话中断，等待人工介入

C.根据客户标签判断是否立即重拨

D.忽略中断，继续执行原计划外呼任务

答案：C

解析：系统需结合客户标签（如高价值客户优先重拨）决定是否立即重拨，避免无效骚扰。

3.题：在中国，智能客服外呼需遵守《消费者权益保护法》，以下哪项行为违规？

A.外呼前提供企业名称和联系方式

B.通话中播放免责声明（如“录音可能被保存”）

C.在非工作时间（如深夜）进行外呼

D.外呼前获取客户明确同意（如短信确认）

答案：C

解析：中国法律禁止在非工作时间外呼，除非客户授权。

4.题：智能客服系统通过语音识别（ASR）分析客户情绪，以下哪种情况可能被误判为“愤怒”？

A.客户长时间沉默不语

B.客户用较快的语速说话

C.客户轻微的背景噪音（如键盘敲击声）

D.客户重复提问同一问题

答案：B

解析：语速加快可能被系统误判为情绪激动，而沉默、噪音或重复提问通常不被视为愤怒。

5.题：外呼任务中，若客户反馈“系统声音机械”，这反映了智能客服的哪方面问题？

A.语音合成（TTS）自然度不足

B.人工客服介入比例过高

C.数据标注质量差导致逻辑混乱

D.网络延迟导致语音卡顿

答案：A

解析：机械声音直接关联TTS技术，需优化声库或情感化语音模型。

6.题：智能客服系统外呼时，若客户表示“已了解”，系统应如何响应？

A.继续完成预设流程

B.询问是否需要额外帮助

C.直接结束通话并记录为“已解决”

D.忽略客户反馈，继续推销产品

答案：B

解析：主动询问可提升客户满意度，避免强行推销导致投诉。

7.题：在上海地区的外呼业务中，以下哪项需特别注意？

A.外呼时间需避开午休（12:00-14:00）

B.必须使用上海方言进行交流

C.通话时长严格限制在30秒内

D.客户需提供身份证号进行验证

答案：A

解析：上海午休时间外呼合规性较低，需调整外呼时段。

8.题：智能客服系统通过机器学习优化外呼策略，以下哪项指标不属于关键评估维度？

A.通话完成率（接通率）

B.客户满意度（CSAT）

C.营销转化率（成交数量）

D.人工客服接管次数

答案：C

解析：营销转化率更偏向业务目标，而非系统优化维度。

9.题：若客户在外呼中要求“与人工客服通话”，系统应如何处理？

A.拒绝客户要求并坚持智能服务

B.立即转接人工客服，并记录客户诉求

C.告知客户人工服务需排队，建议继续智能交互

D.结束通话并提示客户拨打人工热线

答案：B

解析：合规性要求必须提供人工服务选项，需无条件转接。

10.题：智能客服系统外呼时，若客户表示“听不清”，可能的原因是？

A.客户手机信号弱

B.系统TTS音量过低

C.客户耳塞导致音量损失

D.以上皆是

答案：D

解析：信号、音量或客户设备均可能导致听不清问题。

二、多选题（每题3分，共5题）

考察方向：外呼系统功能、技术原理、合规风险

1.题：智能客服系统外呼失败时，以下哪些情况需要人工重拨？

A.客户忙线（嘟嘟声持续3秒以上）

B.客户挂断但未触发“再见”语音

C.客户表示“暂时不方便接听”

D.系统检测到客户已关机

答案：A、B、C

解析：忙线、未说再见或明确拒绝均需人工重拨，关机无需重拨。

2.题：智能客服外呼涉及的数据安全合规，以下哪些行为需重点关注？

A.客户敏感信息（如手机号）加密存储

B.外呼脚本中包含客户姓名等隐私内容

C.定期进行数据脱敏处理

D.外呼记录仅限授权人员访问

答案：A、C、D

解析：B选项违规，脚本不应包含隐私信息。

3.题：外呼系统通过NLP技术提升交互效果，以下哪些场景适用？

A.自动识别客户问题类型（如投诉、咨询）

B.根据客户话术推荐最优解决方案

C.实时翻译方言为标准普通话

D.预测客户流失风险并调整外呼策略

答案：A、B

解析：C选项技术难度高，D选项属于分析而非交互功能。

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