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运营总监2025年年底工作总结及2026年度工作计划

一、年度回顾

1.1目标

2025年初董事会下达“双20”指令：营收同比+20%，毛利+20%，同时把2024年38%的线上化率拉到55%，并把NPS从62提升到70。个人层面，我给自己加了两条：①打造一支“数据穿透力”达90分（内部模型）的运营中台；②完成ESG绿色运营认证，为2026年港股递表做铺垫。

1.2战果

①营收42.7亿元，同比+23.4%，超额3.4个百分点；毛利9.3亿元，同比+24.1%，连续12个月跑赢行业平均9个百分点。

②线上化率57.6%，较去年↑19.6pct；自营AppGMV占比由18%提升至34%，月活1,820万，↑48%；付费会员310万，↑62%。

③NPS72，高于目标2分；客诉率0.18%，↓35%；24h解决率96%，↑18pct。

④数据中台“青鸾1.0”上线，打通12条业务线，数据延迟从T+3降至T+0.5，模型准确率91.4分，超预设1.4分。

⑤ESG绿色运营通过TüV莱茵认证，全年减碳1.37万吨，相当于种下75万棵冷杉；ESG评级由BBB跳至A，资本市场沟通会4场，QFII持仓比例+2.7pct。

1.3价值

财务端：毛利提升带来1.8亿元增量现金流，为Q4价格战储备了“安全垫”；市值年内+34%，跑赢恒生科技指数21pct。

用户端：会员ARPU值1,076元，↑29%，复购周期缩短11天，私域贡献利润占比首次过半，实现“流量主权”回收。

组织端：运营中台让策略迭代周期从14天压缩到3天，释放42人/月的人工预算；ESG认证让公司在绿色债券通道拿到4亿元2.8%利率融资，财务费用↓900万元。

1.4问题

问题A：东南亚跨境供应链Q2爆仓，泰国仓滞销37天，直接损失2,400万元。主观归因——需求预测模型未纳入当地斋月节庆因子，经验主义拍脑袋；客观归因——泰国仓40%库容被大客户临时挤占，弹性库容合同谈判窗口不足。

问题B：组织升级滞后，中台与前台“数据语言”不通，导致8月大促优惠券错发6.7万张，补贴510万元。主观归因——OKR拆解只到总监层，未穿透到一线运营；客观归因——新旧系统双轨并行，字段映射18%缺失，触发阈值漂移。

1.5归因

用“五眼”复盘法拆解：战略眼——目标设定过高估计海外仓复制速度；数据眼——模型训练集仅覆盖国内92%SKU，海外长尾缺失；流程眼——双系统并行无灰度强制闸口；文化眼——中台同学“技术自豪感”与前台“业务紧迫感”冲突；商业眼——绿色融资窗口期与旺季备货重叠，资金优先级误判。

二、关键战果

2.1用户增长战役：AIGC内容裂变

动作：把商品详情页80%文案交由自研AIGC引擎“青鸾文”生成，并嵌入短视频脚本。

结果：内容产出效率↑320%，点击率↑27%，转化率↑3.2pct，带来4.1亿元增量GMV，ROI9.6。

2.2供应链数字孪生

动作：与MIT媒体实验室合作，在越南至深圳段跑通数字孪生箱，RFID+北斗+温湿度传感器全程5分钟颗粒度回传。

结果：货损率从1.8%降至0.6%，运输周期缩短11小时，全年节省物流费3,200万元；该案例入选2025年《财富》“全球供应链50强”。

2.3绿色运营杠杆

动作：包装减量12%，启用100%可降解快递袋；在4个核心城市建设“光伏+储能”屋顶仓，总装机18MW。

结果：单票碳排放212g，↓28%，绿色溢价客单价↑5.6元；绿色标签商品销售额5.7亿元，占总营收13.4%，资本市场给予8倍市盈率溢价。

2.4组织心智升级

动作：推行“数据驾照”制度，运营全员需通过SQL+Python基础考，未持证不得独立操盘活动；同时上线“运营战情室”大屏，把实时GMV、毛利、碳排、NPS四象限投射到办公区。

结果：人均数据查询量↑430%，活动上线周期↓38%，员工敬业度eNPS61，↑22分；全年离职率8.4%，↓6pct，关键人才保留率96%。

三、来年计划

3.12026年度SMART个人目标

S1：在2026年12月31日前，把公司全球线上化率提升到70%，线上GMV≥60亿元，同比+40%。

S2：个人完