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货运投诉受理合同协议

甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就甲方作为托运人/投诉人与乙方作为承运人/被投诉方/货运服务提供方在货运投诉受理及相关处理事宜中的权利、义务和责任达成如下协议：

第一条投诉的提出与受理

第一条第一款甲方有权就其与乙方之间发生的货运服务相关事宜，在认为乙方违反了法律法规、双方合同约定或存在其他损害甲方合法权益的情形下，向乙方提出投诉。

第一条第二款本协议所称货运服务相关事宜包括但不限于：货物运输过程中的货物损坏、灭失、丢失；货物运输延误（包括但不限于超出约定或合理运输时间）；运费收取争议；乙方及其工作人员服务态度恶劣、行为不规范；运输车辆存在安全隐患导致损失；乙方未按约定履行合同义务等其他问题。

第一条第三款甲方提出投诉时，应向乙方提供清晰的投诉事由说明，并附上必要的证据材料，如提货单、运单、货物照片或视频、相关沟通记录、第三方鉴定报告或其他支持性文件。

第一条第四款甲方提出投诉可通过以下方式：

（一）书面形式：将投诉信函及附件材料送达至乙方指定的地址[乙方地址]；

（二）口头形式：致电乙方投诉处理部门/指定人员，电话[乙方投诉电话]，并记录通话内容或要求乙方提供书面确认；

（三）电子形式：通过乙方提供的在线投诉平台[平台链接，如有]或指定电子邮箱[电子邮箱地址]提交投诉材料。

第一条第五款乙方在收到甲方投诉后，应在三个（3）个工作日内进行核实，并向甲方发出书面或电子形式的确认通知，告知已收到投诉及后续处理流程。若经初步核实认为投诉不符合受理条件，乙方应书面说明理由并告知甲方不予受理。

第二条投诉调查与处理

第二条第一款乙方在核实投诉符合受理条件后，应正式受理该投诉，并指派专门人员或部门负责调查处理。乙方有权根据需要，查阅甲方提供的资料、访问相关现场、向证人或相关部门了解情况。

第二条第二款乙方应自正式受理投诉之日起十五（15）个工作日内完成调查工作，并作出处理决定。如因投诉事实复杂、涉及第三方等多方面原因，导致处理时限需要延长的，经乙方书面告知甲方并说明理由后，处理时限可适当延长，但延长期限原则上不得超过十个（10）个工作日。

第二条第三款乙方应根据调查结果，依法、公平、合理地作出投诉处理决定。处理决定应包括以下内容：

（一）明确投诉事项是否成立；

（二）如投诉成立，乙方应采取的具体补救措施，包括但不限于赔偿损失（明确赔偿金额或计算方式）、退还运费、提供书面道歉、改善服务等；

（三）如投诉不成立，应简要说明理由；

（四）处理决定的作出依据，如适用法律法规条款或双方合同约定。

第二条第四款乙方应以书面形式（可为《投诉处理决定书》或其他正式函件）将投诉处理结果正式通知甲方。通知应通过本协议第一条约定的书面或电子形式送达。

第三条双方权利与义务

第三条第一款甲方的权利与义务

甲方有权要求乙方按照本协议约定及时、公正地处理投诉，并有权了解投诉处理的进展情况。甲方应保证其提出的投诉内容真实、准确，并按乙方要求提供完整、有效的证据材料。甲方应配合乙方的调查工作，并根据乙方的处理决定接受相应的处理结果。

第三条第二款乙方的权利与义务

乙方有权要求甲方在规定时间内提供与投诉相关的必要信息和证据。乙方有权根据本协议约定对投诉进行调查核实。乙方应依法、依规、公平地处理投诉，并在约定的时限内作出处理决定。乙方有义务对在投诉处理过程中知悉的甲方商业秘密及其他敏感信息承担保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

第四条管辖与法律适用

第四条第一款本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。

第四条第二款因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。

第四条第三款协商不成的，任何一方均有权向乙方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第五条保密条款

第五条第一款甲乙双方对于在本协议履行过程中知悉的对方的商业秘密（包括但不限于经营信息、技术信息、客户资料等）、以及双方提交的投诉内容、调查过程、处理结果等所有非公开信息，均负有保密义务。

第五条第二款未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露上述保密信息，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除外。

第五条第三款本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[例如：三（3）年]。

第六条通知与送达

第六条第一款双方确认本协议首页载明的地址及联系方式为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前[例如：七（7）日]以书面形式通知对方。

第六条第二款所有根据本协议发出的通知、文件、信函等，均应采用书面形式，通过专人递送、挂号信、快递服务或双方确认的电子邮件/传真等方式送达至本协议约定的地址。