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养老院入住老人满意度调查与反馈制度

引言：随着社会老龄化进程的加速，养老院作为提供专业化养老服务的重要载体，其服务质量直接关系到入住老人的生活品质和幸福感。为了建立科学、规范的服务满意度调查与反馈制度，提升养老院的整体管理水平，特制定本制度。本制度旨在通过系统化的满意度调查，收集入住老人及家属的意见建议，及时发现问题并持续改进服务，确保养老院始终以高品质服务满足入住老人的核心需求。制度适用于养老院所有服务环节，包括生活照料、医疗保健、精神文化娱乐等，核心原则是坚持以人为本，注重反馈实效，保障老人权益，推动服务创新。通过建立完善的调查与反馈机制，养老院能够更好地了解服务短板，优化资源配置，增强入住老人的归属感和满意度，最终实现机构与老人的和谐共生。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由质量管理部负责实施，作为养老院内部质量监督与提升的核心部门，质量管理部在组织架构中承担着服务标准制定、满意度调查、反馈处理及持续改进的综合性职能。该部门与医疗部、生活服务部、后勤保障部等业务部门紧密协作，通过数据共享和定期会议机制，确保调查结果能够精准反映服务现状。同时，质量管理部需定期向院领导汇报调查进展，为决策提供数据支持。与其他部门的协作关系以信息互通、联合调研、共同改进为主要形式，通过建立跨部门工作小组，共同解决复杂问题，形成服务提升合力。

（二）核心目标：短期目标聚焦于建立标准化的满意度调查流程，包括设计统一问卷、确定调查周期、确保反馈及时性。通过半年内完成首轮全面调查，收集基础数据并形成初步分析报告。中期目标在于完善反馈处理机制，确保90%的投诉建议得到有效跟进，并建立服务改进案例库。长期目标则着眼于构建动态的服务质量监控体系，利用大数据分析预测服务需求，实现从被动响应向主动服务的转变。所有目标均与养老院战略紧密关联，例如将满意度提升指标纳入年度绩效考核，通过服务升级支撑机构品牌建设，最终实现入住老人满意度稳定在95%以上的战略目标。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：质量管理部实行扁平化管理，设总监1名，主管3名，专员5名，下设调查组、分析组、改进组三个业务单元。总监向院长直接汇报，主管分别分管各组工作，专员负责具体执行。汇报关系上，各小组既独立负责业务板块，又需定期参加全部门例会，确保信息同步。关键岗位职责边界明确，总监主导制度制定与资源协调，主管负责团队管理与流程优化，专员则具体执行调查、分析及改进任务。部门与院领导层通过季度会议直接沟通，确保管理决策的精准性。

（二）人员配置：部门总编制为10人，其中总监需具备3年以上养老行业质量管理经验，主管需具备1年以上团队管理经验，专员需持有相关服务技能证书。招聘标准上，优先考虑熟悉养老业务、具备数据分析能力的人才，面试环节设置实操考核，重点考察调查技巧与沟通能力。晋升机制实行内部竞聘，每年一次，依据工作绩效、团队协作能力及创新能力综合评定。轮岗机制规定，专员每两年可申请跨组轮岗，主管每三年可申请部门间交流，通过轮岗促进全面理解业务，培养复合型人才。人员编制的动态调整依据业务量变化，每年由总监结合院长意见提出申请。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：满意度调查流程分为准备、实施、分析、反馈四个阶段，各阶段需严格遵循标准化操作。准备阶段需提前两周完成问卷设计，经总监审核后发布；实施阶段采用线上与线下结合方式，线上问卷通过老人终端设备完成，线下由专员入户收集。分析阶段需建立统一编码体系，对回收数据进行清洗、分类，重点分析低分项。反馈阶段要求在收到投诉后24小时内响应，重要问题48小时内提出初步解决方案。流程中设置三级质检机制：专员自检、主管抽查、总监终检，确保数据质量。关键节点包括项目启动会（需包含各部门负责人）、中期评审（分析阶段性结果）、结项验收（评估改进成效），每个节点均需形成书面记录。

（二）文档管理：文件管理遵循分类存储原则，按服务类型分为生活照料类、医疗健康类、精神文化类等，每类下设月度、季度、年度三级目录。文件命名需包含年份、月份、内容关键词，如202X年X月生活满意度调查报告。重要文件如合同、制度需进行加密存储，权限设置上，总监拥有全部文件调阅权，主管可调阅分管业务文件，专员仅限处理过程中文件。会议纪要需使用统一模板，包括会议时间、参与人员、决议事项、责任人、完成时限，每月汇总形成《管理月报》。报告提交时限上，周报需周一前完成，月报需每月3日前提交，年报需次年1月31日前完成，逾期未提交将按制度进行责任追究。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限按金额分级，单笔支出低于X元由主管审批，X元以上至X元需总监签字，超过X元需联合财务部共同审批。紧急决策流程中，对于危及老人安全的突发事件，可由现场负责人立即采取处置措施，事后48小时内上报质量管理部备案。对