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通信行业客户服务专员服务响应与解决能力绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应速度

首次响应时间达标率

30%

95%

实际达标率乘以100%，计算得分。未达标部分按比例扣分。

平均响应时长

60秒

实际平均响应时长小于等于60秒得满分，每超过1秒扣1分，最低为0分。

即时消息响应率

98%

实际响应率乘以100%，计算得分。未达标部分按比例扣分。

电话接通率

90%

实际接通率乘以100%，计算得分。未达标部分按比例扣分。

服务渠道响应覆盖率

100%

所有服务渠道（电话、在线、短信等）响应率均达到100%得满分，有缺失按缺失比例扣分。

问题解决能力

一次性解决率

35%

85%

客户问题在首次交互中得到解决的比例乘以100%，计算得分。未达标部分按比例扣分。

问题解决时长

30分钟

客户问题从受理到最终解决的平均时长小于等于30分钟得满分，每超过1分钟扣1分，最低为0分。

客户满意度（针对解决过程）

4.5分（满分5分）

客户满意度评分乘以20，计算得分。最低为0分。

投诉转办准确率

100%

所有投诉均准确转办给相关部门得满分，有错转或漏转按错误比例扣分。

复杂问题升级处理率

92%

复杂问题按流程正确升级的比例乘以100%，计算得分。未达标部分按比例扣分。

服务规范与合规性

服务流程符合率

20%

98%

实际符合标准服务流程的比例乘以100%，计算得分。未达标部分按比例扣分。

信息记录完整率

100%

客户服务信息记录完整准确得满分，有缺失或错误按缺失比例扣分。

客户信息保密性遵守率

100%

无客户信息泄露事件得满分，有违反按事件严重程度扣分。

服务用语规范符合率

95%

实际符合规范服务用语的比例乘以100%，计算得分。未达标部分按比例扣分。

合规操作检查通过率

100%

所有合规检查均通过得满分，有未通过项按项数扣分。

客户关系维护

客户关怀活动参与率

15%

90%

实际参与公司安排的客户关怀活动的比例乘以100%，计算得分。未达标部分按比例扣分。

客户复购/续约推荐率

5%

因服务优质促使客户复购或续约的比例乘以100%，计算得分。未达标部分按比例扣分。

客户反馈收集与响应率

100%

所有客户反馈均及时响应得满分，有未响应或响应不及时按项数扣分。

客户投诉转化率

10%

通过优质服务将投诉转化为满意客户的比例乘以100%，计算得分。未达标部分按比例扣分。

客户推荐指数

4.0分（满分5分）

客户推荐指数乘以20，计算得分。最低为0分。

本考核表旨在全面评估通信行业客户服务专员在服务响应与解决能力方面的表现。请根据专员在考核期内的工作表现，对照各维度及指标进行客观评分。权重分配如下：服务响应速度（30%）、问题解决能力（35%）、服务规范与合规性（20%）、客户关系维护（15%）。评分标准已详细列出，请严格遵循。最终得分为各维度得分乘以权重后求和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见