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2025年客服话术专项训练冲刺卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

情景：客户致电客服中心，语气激动地说：“我的订单号是123456，你们根本没发货！承诺的两天内发货，到现在一个字都没提，你们这是欺骗消费者！”

请根据客户情绪和情况，续写客服的应答话术，以安抚客户情绪并说明后续处理步骤。要求体现同理心，语言规范，步骤清晰。

二、

情景：客户通过在线聊天咨询某产品的使用方法，连续问了三个问题，但表述不够清晰，客服已经耐心解释了第一个问题。

请简述客服在回答第二个问题时，可以采用的话术技巧来引导客户清晰表达后续问题，并体现专业性和耐心。

三、