客户服务满意度跟进回访脚本.docVIP

客户服务满意度跟踪回访工具模板

一、适用业务场景与回访时机

客户服务满意度跟踪回访适用于以下场景，旨在主动收集客户反馈、优化服务质量、提升客户忠诚度：

售后闭环场景：客户完成产品安装、维修、退换货等服务后3-5个工作日内，确认服务体验及问题解决效果；

投诉处理场景：客户投诉问题解决完毕后1-2个工作日内，回访客户对处理结果及服务态度的满意度；

定期维护场景：长期合作客户每季度或每半年进行一次满意度调研，知晓持续服务体验；

重大服务变更场景：如服务流程调整、政策更新后，对受影响客户进行专项回访，确认客户接受度；

新客户首次服务场景：新客户首次体验服务后1周内，收集初次印象及改进建议。

二、标准化回访操作流程

（一）回访前准备：明确目标与基础信息

筛选回访客户：根据业务场景提取客户名单（如售后客户需关联服务单号、投诉客户需关联投诉工单），保证客户信息准确（名称、联系人、联系方式、服务日期等）。

明确回访目的：针对不同场景确定核心调研方向（如售后场景聚焦“问题解决效率”“服务人员态度”，投诉场景聚焦“处理结果合理性”“后续跟进及时性”）。

准备资料与工具：

调研话术提纲（含结构化问题及追问示例）；

客户历史服务记录（如服务内容、问题处理过程，避免重复询问客户已知信息）；

回访记录表（电子版/纸质版，提前测试录音、通话等工具是否正常）。

（二）开场沟通：建立信任与说明来意

自我介绍与身份确认：

示例：“您好，请问是[客户名称]的[联系人姓名]吗？我是[公司名称]客户服务部的*小张，工号，今天致电是想对您[服务日期]的[具体服务类型，如‘设备安装’]体验做一个简单的跟踪回访，占用您3-5分钟时间可以吗？”

说明回访目的与保密原则：

示例：“本次回访主要是想听听您的真实感受，帮助我们改进服务质量。您的反馈仅用于内部优化，我们会严格保密，请您放心沟通。”

确认客户当前状态：

若客户忙，主动预约时间：“您看是方便现在简单沟通，还是我下午3点再联系您？”

若客户同意，进入核心调研环节。

（三）核心问题调研：结构化提问与深度挖掘

采用“总体评价+维度拆解+开放建议”的结构，结合客户类型调整提问顺序：

总体满意度评估：

示例：“整体来看，您对本次[服务类型]的满意度如何？（请用1-10分评价，10分表示非常满意）”

若客户评分≤7分，追问：“具体是哪些方面让您觉得不太满意呢？方便详细说说吗？”

关键维度细化提问（根据服务类型选择维度）：

服务态度：“服务人员（如*工程师/客服小李）在服务过程中，沟通是否耐心、礼貌？是否主动解答了您的疑问？”

专业能力：“服务人员对问题的判断是否准确？解决方案是否清晰有效？”

响应效率：“从您提出需求到服务人员响应/上门，时间是否在您的预期内？”

问题解决效果：“本次服务是否彻底解决了您遇到的问题？是否有遗留问题需要跟进？”

开放性建议收集：

示例：“为了给您提供更好的服务，您对我们后续的服务流程、人员培训或其他方面有什么建议吗？”

若客户提出具体问题，记录关键信息并确认：“您的意思是希望我们能[总结客户建议，如‘提前1天发送服务提醒短信’]，对吗？”

（四）异议处理与感谢反馈

回应客户不满：

若客户提出负面反馈，先致歉并表示理解：“非常给您带来了不好的体验，您提到的[具体问题]我们记录下来，会立即反馈给相关部门核实处理。”

避免辩解或承诺“马上解决”（若无法当场确认），可说明：“我们会在24小时内联系您反馈处理进度，您看可以吗？”

感谢客户参与：

示例：“非常感谢您抽出时间反馈宝贵意见，您的建议对我们非常重要！后续有任何服务需求，欢迎随时联系我们[客服/官方渠道]，我们将竭诚为您服务。”

结束通话：确认客户无其他需求后礼貌挂断，避免匆忙中断。

（五）信息录入与跟进闭环

实时记录回访内容：挂断电话后10分钟内完成回访记录表填写，保证信息准确（包括评分、客户原话、问题分类、建议等），避免遗漏关键细节。

分类处理反馈问题：

满意度评分≤7分或客户提出明确改进需求的，标记为“需跟进”，24小时内同步至责任部门（如售后部、投诉处理组）；

常规建议汇总至“客户反馈池”，定期分析优化方向。

闭环跟踪问题处理：责任部门处理后，由回访人员在3个工作日内再次联系客户，告知处理结果，保证“问题有反馈、件件有落实”。

三、客户满意度回访记录表模板

客户基本信息

回访信息

满意度调研

客户反馈记录

后续处理

客户名称：

回访日期：

总体满意度评分（1-10分）：□1□2□3□4□5□6□7□8□9□10

具体问题描述（若评分≤7分或客户主动提出）：

问题分类：□服务态度□专业能力□响应效率□解决效果□其他

联系人：

回访人员：*小张

各维度满意度评分（1-5分，1=非常不满意，5=非常满意）：服务态度：□1□2