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软件售前技术支持流程与职责手册

一、引言

在软件行业的激烈竞争中，售前技术支持扮演着至关重要的角色。它不仅是连接市场、销售与研发团队的桥梁，更是客户了解产品价值、建立信任的关键环节。一份专业、高效的售前支持，能够显著提升客户满意度，加速销售进程，并为项目的顺利实施奠定坚实基础。本手册旨在规范软件售前技术支持的工作流程，明确各环节的核心职责，以期提升团队整体战斗力与项目成功率。

二、售前技术支持流程

（一）售前介入与需求初探

1.信息接收与初步评估：销售团队获取客户线索或需求信息后，及时与售前团队共享。售前工程师首先对客户基本信息、所属行业、初步需求及项目背景进行快速了解，判断项目的大致方向与我方产品/解决方案的匹配度。

2.快速响应与初步沟通：售前工程师应配合销售，在适当时候与客户进行初步接触。此阶段沟通目标是进一步明确客户的核心痛点、期望达成的业务目标，以及对软件产品的初步构想，同时向客户传递我方的专业形象。

3.可行性初步判断：基于初步了解，售前工程师需快速评估我方产品/方案满足客户需求的可行性、潜在风险及大致的实施复杂度，为后续是否深入跟进提供依据。

（二）需求深度调研与分析

1.制定调研计划：若初步判断可行，售前工程师应与销售协同，制定详细的需求调研计划，明确调研目标、范围、对象、时间安排及所需资源。

2.组织需求调研会议/访谈：售前工程师主导或参与与客户相关负责人（业务、IT等）的正式需求调研会议或一对一访谈。通过结构化的提问与引导，全面、准确地收集客户的业务流程、功能需求、非功能需求（如性能、安全、易用性等）、数据需求、集成需求及未来发展规划等。

3.需求记录与整理：调研过程中，需详细记录客户的每一个需求点，包括明确提出的和潜在隐含的。调研结束后，及时整理形成《需求调研纪要》，并与客户进行确认，确保双方对需求的理解一致。

4.需求分析与提炼：对收集到的需求进行深入分析，区分核心需求与次要需求、刚性需求与弹性需求，识别需求背后的真实业务动因，并判断需求的合理性与优先级。

（三）方案制定与技术应答

1.解决方案设计：根据需求分析结果，结合我方产品特性、技术优势及行业最佳实践，设计针对性的解决方案。方案应清晰阐述如何通过我方产品/服务解决客户的痛点问题，实现其业务目标，并突出与竞争对手的差异化优势。方案内容通常包括项目背景、需求分析、总体架构、功能实现、技术选型、实施计划、服务保障等模块。

2.技术方案评审：方案初稿完成后，应组织内部评审（可包括销售、产品、研发、测试、实施等相关人员），对方案的可行性、完整性、准确性、竞争力进行把关，根据评审意见进行修改完善。

3.投标文件技术部分编制（如适用）：若涉及招投标，售前工程师需严格按照招标文件要求，编制技术应答部分，包括技术规格偏离表、实施方案、售后服务方案等，并确保应答的准确性、合规性和针对性。

4.产品演示与原型验证：根据客户需求和方案特点，准备并执行产品演示。演示应聚焦客户核心关注点，清晰展示产品功能如何满足其需求。对于复杂或创新性需求，可考虑制作原型进行验证，增强客户信心。

（四）技术交流与疑义澄清

1.方案宣讲与演示：向客户进行正式的方案宣讲和产品演示，清晰、有条理地阐述方案的核心价值和优势。宣讲过程中注意与客户互动，观察其反应。

2.技术答疑：认真听取客户对方案的疑问和反馈，专业、耐心地进行解答。对于无法当场解决的问题，应记录下来，承诺限期给予明确答复，并及时跟进。

3.竞争性分析与应对：了解客户可能接触的竞争对手情况，准备针对性的竞争分析材料，在与客户交流中，客观、专业地对比我方与竞争对手的优劣势，避免恶意诋毁。

4.方案优化与调整：根据客户反馈和交流结果，对方案进行必要的调整和优化，以更好地贴合客户期望。

（五）协助商务谈判与合同技术条款确认

1.参与商务谈判：配合销售参与商务谈判，从技术角度为谈判提供支持，解答客户在技术层面的疑问，协助评估不同商务条件对技术实现的影响。

2.合同技术条款确认：参与合同中技术相关条款（如功能范围、技术指标、服务内容、验收标准等）的拟定与审核，确保条款清晰、明确、可执行，避免后续产生歧义或纠纷。

（六）项目交接与资料归档

1.售前转实施交接：项目签约后，售前工程师需将项目相关的所有资料（需求文档、解决方案、演示环境、客户沟通纪要、合同技术条款等）完整移交给实施团队，并进行详细的技术交底，确保实施团队充分理解项目背景、客户需求和方案细节。

2.资料归档：将售前过程中产生的所有重要文档（如需求调研纪要、解决方案、投标文件、演示脚本等）按照公司规定进行整理、归档，以便后续查阅和知识共享。

三、售前技术支持核心职责

（一）需求分析与引导

*深入理解客户业务