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fuwuy考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。

A.无形性

B.异质性

C.不可分离性

D.易逝性

2.以下哪种不属于服务质量维度（）。

A.可靠性

B.响应性

C.安全性

D.移情性

3.服务营销组合中，（）是服务营销的核心。

A.产品

B.价格

C.渠道

D.促销

4.服务蓝图中，区分顾客活动和前台服务人员活动的是（）。

A.互动分界线

B.可视分界线

C.内部互动分界线

D.以上都不是

5.服务的生产和消费通常是（）进行的。

A.先后

B.同时

C.先生产后消费

D.先消费后生产

6.以下哪种属于服务的有形展示（）。

A.服务人员的态度

B.服务场所的装修

C.服务的流程

D.服务的价格

7.服务企业通过（）可以了解顾客对服务的期望。

A.市场调研

B.增加服务项目

C.提高服务价格

D.减少服务人员

8.服务质量差距模型中，（）是指管理者对顾客期望的理解与服务质量标准之间的差距。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

9.服务补救的第一步是（）。

A.道歉

B.倾听顾客抱怨

C.补偿顾客损失

D.改进服务流程

10.以下哪种服务定价方法属于成本导向定价（）。

A.需求导向定价法

B.竞争导向定价法

C.成本加成定价法

D.价值定价法

答案：1.C2.C3.A4.A5.B6.B7.A8.B9.B10.C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.服务的特征包括（）。

A.无形性

B.异质性

C.不可分离性

D.易逝性

2.服务质量维度有（）。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

3.服务营销组合的7P包括（）。

A.产品

B.价格

C.渠道

D.促销

E.人员

F.有形展示

G.过程

4.服务蓝图的构成要素有（）。

A.顾客活动

B.前台服务人员活动

C.后台服务人员活动

D.支持过程

5.服务的有形展示可以分为（）。

A.环境要素

B.设计要素

C.社交要素

D.价格要素

6.服务质量差距模型中的差距包括（）。

A.管理者认知差距

B.质量标准差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

E.感知服务差距

7.服务补救的策略有（）。

A.道歉

B.紧急复原

C.移情

D.象征性赎罪

E.跟踪

8.服务定价的方法有（）。

A.成本导向定价法

B.需求导向定价法

C.竞争导向定价法

D.价值定价法

9.服务企业的促销方式有（）。

A.广告

B.人员推销

C.销售促进

D.公共关系

10.影响服务需求的因素有（）。

A.季节

B.时间

C.消费者偏好

D.经济环境

答案：1.ABCD2.ABCDE3.ABCDEFG4.ABCD5.ABC6.ABCDE7.ABCDE8.ABCD9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.服务的无形性意味着服务不可感知。（）

2.服务质量的评价是主观的。（）

3.服务营销组合与传统营销组合相同。（）

4.服务蓝图主要是为了展示服务的美观。（）

5.服务的易逝性使得服务不能存储。（）

6.服务质量差距模型中，差距5是最关键的差距。（）

7.服务补救只需要补偿顾客损失即可。（）

8.成本加成定价法不考虑市场需求。（）

9.服务企业的人员推销效果一定比广告好。（）

10.消费者对服务的期望是固定不变的。（）

答案：1.×2.√3.×4.×5.√6.√7.×8.√9.×10.×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述服务的特征。

服务具有无形性，难以触摸感知；异质性，质量不稳定；不可分离性，生产与消费同时进行；易逝性，不能存储。

2.服务质量维度有哪些？

包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。可靠性指准确可靠完成服务；响应性是及时回应顾客；保证性为员工专业与可信；移情性体现对顾客关怀；有形性是服务的有形线索。

3.服务蓝图的作用是什么？

可清晰展示服务流程，便于员工理解；识别服务中的问题和改进点；加强各部门沟通协作；帮助顾客了解服务过程，提升体验。

4.服务补救的意义有哪