客房部实训教程第三章-客房日常清洁.pptVIP

第三章客房日常清洁

;第三章客房日常清洁

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;第三章客房日常清洁

;案例:

10月3日晚，服务员在清理1201号房间时，把所有的垃圾都收走了，晚22时张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一个可口可乐瓶子被服务员当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。

分析：

在对客服务中不仅要讲究房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，还要给客人以身心上的享受，除了整理好房间之外，还要营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠服务员的用心，在工作过程中要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，当服务员发现多日来房间里放着许多可乐瓶子，种类还不一样，就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说服务员早就注意到这一个特殊信息的话，肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以在日常工作中服务员注意留心客人的一切信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化服务了。另一方面，服务员在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快。