商业物业管理服务规范.docx

商业物业管理服务规范

商业物业管理服务以保障商业项目安全、有序、高效运行为核心目标，覆盖物业基础管理、设施设备维护、安全防范、环境管理、商户服务及应急处置等全流程环节。服务规范以提升客户体验、维护资产价值为导向，明确各业务模块操作标准、责任主体及质量要求，确保服务内容可量化、可追溯、可考核。

一、基础服务标准

（一）客服接待管理

设立24小时客服中心，配置专业客服人员，实行轮班制值守。客服人员需统一着装、佩戴工牌，使用标准化服务用语（如您好，XX商业中心，请问有什么可以帮您？感谢您的反馈，我们将在XX时间内为您跟进）。日常接待包括但不限于：商户咨询解答、服务需求登记、投诉受理、通知传达。