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软件维护服务合同协议2025年故障修复条款

本软件维护服务合同协议（以下简称“合同”）项下，关于2025年度软件故障修复服务的条款内容如下：

第一条故障定义

1.1本合同所称“故障”是指客户在使用服务商提供的软件系统时，出现的任何非预期停机、功能失效、性能严重下降、数据错误、安全漏洞或其他违反软件设计规格和预期行为的情况。

1.2故障应经客户确认并书面或通过约定电子方式正式报告给服务商。报告内容应包括但不限于故障发生时间、故障现象描述、影响范围、相关错误日志或截图、客户尝试过的解决措施等。

第二条服务响应

2.1服务商承诺在收到客户按1.1条规定的有效故障报告后，对于不同级别的故障将按照如下标准响应：

2.1.1严重故障（定义为客户业务运营受到完全或严重中断，无法执行核心功能的故障）：服务响应时间不超过15分钟。

2.1.2高级别故障（定义为客户业务运营受到显著影响，部分核心功能无法正常使用或性能严重下降的故障）：服务响应时间不超过30分钟。

2.1.3中级别故障（定义为客户业务运营受到一般影响，非核心功能受影响或性能轻微下降的故障）：服务响应时间不超过2小时。

2.1.4低级别故障（定义为客户业务运营基本不受影响，仅为轻微异常或体验问题）：服务响应时间不超过4小时。

2.2服务商在响应故障时，应首先了解故障的具体情况，并提供必要的指导或立即安排技术支持人员介入。

第三条故障处理与修复

3.1服务商将根据故障的级别和实际情况，投入相应资源进行故障诊断、分析和处理。

3.2服务商承诺针对不同级别故障，将按照如下目标时间进行修复：

3.2.1严重故障：提供临时解决方案或永久修复措施的目标时间不超过4小时；若无法在4小时内解决，将明确告知客户预计的最终修复时间并持续跟进。

3.2.2高级别故障：提供临时解决方案或永久修复措施的目标时间不超过24小时。

3.2.3中级别故障：提供临时解决方案或永久修复措施的目标时间不超过48小时。

3.2.4低级别故障：提供解决方案或修复的目标时间不超过5个工作日。

3.3在故障处理过程中，服务商应定期（至少每日一次，或在重大故障下更频繁）向客户通报处理进展情况。

3.4对于无法在目标时间内永久修复的故障，服务商应提供有效的临时性工作方法（Workaround）供客户使用，并应在下一个维护周期或双方约定的时间内提供正式的永久修复。

3.5故障修复完成后，服务商应进行必要的测试验证，并向客户确认修复效果。必要时，服务商可能需要客户配合进行回归测试。

第四条服务时间

4.1服务商的标准服务时间为每周一至周五，上午9:00至下午6:00（GMT+8时区）。在此时间外发生的故障视为紧急故障，服务商将根据合同另行约定或参照紧急支持条款执行。

4.2对于严重故障，服务商承诺提供7x24小时的基础响应支持。

第五条费用承担

5.1本合同约定的标准服务时间内的故障修复服务（包括诊断、修复、临时方案提供等）属于免费维护服务范围。

5.2超出标准服务时间提供的故障响应或处理（紧急故障处理），或因客户原因（如系统环境重大变更、客户定制代码问题）、硬件问题、第三方软件冲突、不可抗力等因素导致的故障，以及修复过程中涉及的软件升级、新功能开发、硬件更换等，可能需要额外收费。具体收费标准将在服务商与客户协商后确定，并可能体现在补充协议中。

第六条服务商责任与保证

6.1服务商保证其提供的故障修复措施将尽力解决客户报告的故障问题。

6.2服务商在故障修复过程中，将采取合理的措施保护客户的业务数据和系统安全，但客户应自行保障其数据的安全备份。

6.3对于因服务商提供的修复程序或补丁质量原因导致的新的问题或故障，服务商应在合理期限内负责免费修正。

第七条客户配合义务

7.1客户有义务向服务商提供必要的信息和访问权限，以协助服务商诊断和定位故障。

7.2客户应配合服务商进行故障修复所需的测试验证工作。

第八条预防性维护与知识库

8.1服务商将根据合同约定，定期进行预防性维护，旨在减少系统故障的发生。

8.2服务商可能将已解决的典型故障案例和解决方案纳入知识库，并向所有合同客户开放，以提升整体服务水平和系统稳定性。

第九条免责条款

9.1因客户使用不当、违反操作规程、网络环境问题、硬件故障、电力中断、自然灾害、战争、政策变化等不可抗力因素导致的软件故障，服务商不承担修复责任。

9.2服务商不对因第三方软件或服务导致的故障负责，除非服务商明确承诺对其负责的组件兼容性进行保证。

第十条争议解决

10.1因本合同条款引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将