服务礼仪教程第五章---服务人员的语言规范.pptVIP

第五章服务人员的语言规范;◆重视口头用语与书面用语的运用。

◆在日常工作与生活中规范自己的语言。

◆掌握基本的语言规范。

◆平时做到“语言美”。

◆避免在语言的具体运用上失礼于人。;

语言是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具。它是一种特殊的社会现象，是由语音、词汇、语法所构成的一定的系统。;一、礼貌用语

（一）主要特点

（1）主动性

（2）约定性

（3）亲密性;二、文明用语

（一）称呼恰当

（二）口齿清晰

（三）用词文雅

;三、行业用语

（一）基本原则

（二）具体应用;四、书面用语

服务行业所使用的书面用语的主要特点：

（1）服务性

（2）凭据性

（3）缜密性

（4）严肃性

;五、电话用语

（一）电话的口头用语

做好准备

1.拨打电话

2.接听电话;检点表现

1.声音清楚

2.态度平和;（二）电话的书面用语

服务人员在进行电话通话时，往往还需要使用一些书面用语。作为口头用语的补充，有时书面用语还有可能跃升为主角。;6.什么是服务行业的文明用语？

7.服务人员怎样才能在工作之中做到称呼恰当？

8.服务人员怎样才能在工作之中做到口齿清晰？

9.服务人员忌用哪些不文雅的语词？

10.什么是服务行业的行业用语？;11.什么是行业用语使用的三T原则和适度原则？

12.服务人员如何才能做到不使用服务忌语？

13.服务行业所使用的书面用语有何主要特点？

14.在使用书面用语时，怎样才能做到正确无误？