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燃气有限公司投诉管理制度

为规范燃气服务投诉管理，提升用户服务质量，维护用户合法权益，促进企业服务水平持续改进，结合公司实际业务特点，制定本投诉管理制度。本制度适用于公司全体服务部门及员工，涵盖用户通过各渠道发起的与燃气服务相关的各类投诉事项处理全过程。

一、投诉受理范围

（一）有效投诉界定

用户投诉需同时满足以下条件方予受理：

1.投诉内容与公司提供的燃气服务直接相关，包括但不限于：

（1）服务流程类：燃气安装、改装、维修服务延迟或质量不达标；抄表、收费、账单查询等业务操作不规范；停气通知未按规定时限或方式发布；

（2）安全管理类：燃气设施巡检、隐患排查不及时