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客服问题记录及解决流程标准模版

一、适用场景说明

二、标准操作流程详解

1.问题接收与初步响应

操作内容：

客服人员通过电话、在线客服、工单系统、邮件等渠道接收客户反馈后，首先需确认客户身份（如客户账号、联系方式等基础信息，涉及隐私信息需脱敏处理），并对问题进行初步判断。

响应要点：

主动问候客户，使用规范话术（如“您好，客服客服很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”）；

对紧急问题（如系统故障导致无法下单、账户异常等）优先响应，安抚客户情绪，承诺处理时限（如“我已记录您的问题，将在10分钟内安排技术同事排查，请您稍等”）；

对非紧急问题，引导客户详细描述问题，避免遗漏关键信息。

2.问题信息详细记录

操作内容：

根据客户反馈，在“问题记录与处理跟踪表”中准确填写以下信息，保证内容真实、完整：

客户基本信息：客户昵称/姓名（可使用昵称替代真实姓名）、联系方式（如手机号需隐藏中间4位，例如）；

问题发生时间：客户反馈的具体时间（精确到分钟）；

问题描述：客户反馈的原话（需客观记录，避免主观臆断）、问题发生场景（如“在APP下单时支付失败”“收到的商品与描述不符”）；

辅助信息：客户提供的截图、订单号、错误提示、相关凭证等（需作为附件附在记录后）。

3.问题分类与优先级判定

操作内容：

根据问题性质与影响范围，对已记录的问题进行分类和优先级划分：

问题类型：参考“问题类型”字段（如咨询类、投诉类、故障类、建议类、售后类等），保证分类统一；

优先级判定标准：

高优先级：影响客户核心业务（如账户无法登录、支付功能异常）、客户情绪激动或涉及重大投诉，需1小时内启动处理；

中优先级：影响部分功能使用（如商品页面加载缓慢、物流信息未更新），需4小时内启动处理；

低优先级：一般性咨询（如产品功能说明、活动规则疑问），需24小时内响应。

4.分配处理责任人与问题升级

操作内容：

根据问题类型与优先级，通过工单系统或内部沟通工具将问题分配至对应责任部门/人员（如技术类问题分配至技术部专员，售后类问题分配至售后组专员，咨询类问题由客服直接处理）；

若问题超出当前责任人处理权限或能力（如涉及跨部门协作、复杂技术故障），需启动升级机制：由客服主管协调相关部门负责人，明确牵头处理人与配合部门，升级后需在1小时内反馈客户预计处理时间。

5.问题处理与跟进

操作内容：

责任人收到问题后，需及时开展处理并同步进展：

处理动作：针对问题类型采取对应措施（如技术问题排查代码逻辑、售后问题核实订单详情、咨询问题解答客户疑问）；

进展更新：处理过程中，需每4小时（高优先级）/12小时（中优先级）/24小时（低优先级）在“问题记录与处理跟踪表”中更新处理进展，若需客户提供额外信息（如订单截图、错误提示界面），需及时联系客户说明情况；

超时预警：若预计无法在承诺时限内解决，需提前向客服主管反馈，并由主管联系客户沟通延期原因及新处理时限。

6.解决方案反馈与客户确认

操作内容：

问题处理完成后，责任人需将解决方案反馈至客服团队，由客服人员联系客户确认：

反馈话术：使用“您反馈的问题已处理完成，具体方案为……请问您对处理结果是否满意？”等规范表述；

客户确认：若客户满意，请客户在记录中签字确认（线上渠道可记录“客户确认满意”字样）；若客户不满意，需重新分析问题原因，启动二次处理流程，并更新优先级；

结果记录：将最终解决方案、客户反馈意见详细记录至跟踪表“解决方案”“客户反馈”字段。

7.问题归档与复盘

操作内容：

归档：客户确认问题解决后，客服人员关闭工单，将“问题记录与处理跟踪表”及相关附件整理归档，保存期限不少于1年；

复盘：每周/每月由客服主管组织对高优先级、重复发生或客户不满意的问题进行复盘，分析问题根源（如流程漏洞、操作失误、系统缺陷等），制定改进措施并跟踪落实，避免同类问题再次发生。

三、问题记录与处理跟踪表

序号

问题编号

客户昵称

联系方式（脱敏）

问题发生时间

问题描述（含客户原话）

问题类型

紧急程度

处理责任人

处理进展记录（含时间）

解决方案

客户反馈评价

归档状态

归档时间

1

C张*

1395678

2024-10-0114:30

“APP下单时支付，提示‘网络异常’，但网络正常”

故障类

高

技术*专员

14:35收到问题，排查系统日志；14:50发觉支付接口瞬时故障；15:10修复完成

已修复接口故障，客户可正常支付

满意

已归档

2024-10-01

2

C李*

19012

2024-10-0116:20

“咨询会员积分兑换礼品规则”

咨询类

低

客服*客服

16:25解答积分兑换流程、有效期及礼品清单；客户确认理解

详细说明积分兑换规则，附官方

满意

已归档

2024-10-