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汽车维修店标准服务手册

前言

本手册旨在规范本店汽车维修服务的各个环节，确保为每一位客户提供专业、高效、透明、贴心的服务体验。它不仅是我们日常工作的行动指南，更是我们对客户承诺的具体体现。全体员工务必认真学习、严格遵守，以一致的高标准服务，赢得客户的信赖与口碑。

一、服务理念与核心价值观

1.1服务理念

“以客户为中心，以技术为根本，以信誉求发展”是我们始终秉持的服务理念。我们致力于将每一次维修服务转化为客户的安心与满意。

1.2核心价值观

*诚信为本：实事求是，不夸大故障，不虚假报价，确保配件质量。

*专业专注：不断学习新技术，提升专业技能，专注于每一个维修细节。

*客户至上：耐心倾听客户需求，积极沟通，尊重客户选择，保护客户隐私。

*精益求精：对维修质量严格把关，追求卓越，力求完美。

*团队协作：各岗位密切配合，高效联动，共同为客户提供优质服务。

二、服务流程规范

2.1客户接待与咨询(首问负责制)

*主动迎接：客户车辆驶入时，值班人员应主动上前迎接，微笑致意，使用规范问候语（如：“您好！欢迎光临，请问有什么可以帮到您？”）。

*初步沟通：耐心倾听客户对车辆故障的描述或保养需求，仔细询问相关信息（如车辆使用情况、故障发生时间、症状等），并做好初步记录。

*引导停车：指引客户将车辆停放至待检区域或维修工位。

*信息登记：请客户提供车辆行驶证、保养手册（如需），在《维修委托书》上准确记录客户信息、车辆信息（车牌号、车型、VIN码等）及客户陈述内容。

*安抚客户：如需等待，可引导客户至休息区，并提供饮用水等便利服务。

2.2车辆检查与故障诊断

*环车检查：在客户在场或经客户同意后，对车辆外观、内饰、随车物品进行初步检查，并将检查结果（如划痕、损伤等）记录在《维修委托书》上，必要时请客户确认。

*故障诊断：

*对于客户描述的故障，由专业维修技师根据经验和初步判断进行检查。

*如需使用诊断设备，应向客户说明。

*诊断过程应细致、规范，避免盲目操作。

*维修方案制定：根据诊断结果，制定详细的维修方案（包括维修项目、预计工时、所需配件及大致费用）。

2.3维修项目与费用确认

*清晰报价：将维修方案及各项费用（配件费、工时费等）详细、清晰地告知客户，解释费用构成。

*客户确认：请客户确认维修项目及费用，对于重要或昂贵项目，务必获得客户明确授权（书面或口头，建议书面）。如客户对方案有疑问，应耐心解释；如客户选择其他方案或暂缓维修，应尊重其决定并记录。

*签订委托书：与客户共同确认《维修委托书》所有内容无误后，由客户签字确认，本店留存一份，客户可保留一份。

2.4维修作业与过程控制

*派工安排：服务顾问根据维修项目和技师专长，合理安排维修技师。

*维修准备：技师接到派工后，确认维修项目，准备所需工具、设备及配件（配件需经过质量检验）。

*规范操作：严格按照汽车制造商技术规范及本店维修标准进行操作，确保维修质量。

*过程检查：维修班组长或质检人员应对维修过程中的关键环节进行抽查或全程监督。

*配件管理：更换下来的旧件应妥善保管，待客户确认是否回收。新配件包装应保留至维修完成，以备客户查验。

*进度沟通：如维修时间较长或过程中发现新的问题，服务顾问应及时与客户沟通，说明情况，征得客户同意后方可进行下一步操作。

2.5质量检验

*自检：维修技师完成维修作业后，应对所修项目进行全面自检，确保符合质量标准。

*互检/专检：班组长或专职质检员对维修车辆进行复检，重点检查维修项目的完成情况、装配质量、螺丝扭矩、油液液位等。

*路试：对于涉及行驶性能的维修项目，必要时进行路试，确认故障已排除，车辆性能恢复正常。

*终检：质检员对车辆进行最终检验，确认所有维修项目合格，车辆清洁（至少维修部位及驾驶室内部）。

2.6交车结算

*费用核算：服务顾问根据实际维修项目、更换配件及工时，准确核算维修费用。

*账单解释：将维修结算单（包含维修项目、配件明细、费用等）提交给客户，并详细解释各项费用。

*旧件展示：如客户要求，展示更换下来的旧件，并解释更换原因。

*付款方式：提供多种便捷的付款方式供客户选择。

*发票开具：根据客户需求，准确、及时开具发票。

*资料返还：将车辆行驶证、保养手册、维修委托书、结算单、发票等一并交还给客户。

*车辆交接：陪同客户检查车辆，演示维修效果，告知客户车辆使用注意事项、后续保养建议及本次维修质保范围和期限。

2.7送别与售后跟踪

*感谢光临：对客户的信任表示感谢，使用规范送别语（如：“感谢您的光临，路上