DB31T-电子商务服务平台内经营者管理及售后服务规范编制说明.pdfVIP

上海市地方标准《电子商务服务平台内经营者管理

及售后服务规范》（征求意见稿）编制说明

一、任务来源

根据《上海市标准化条例》《上海市地方标准管理办法》，

由上海市商务委员会提出，经上海市市场监督管理局批准，2023

年12月4日，《上海市市场监督管理局关于下达2023年第三批

上海市地方标准制修订项目计划的通知》列入《2023年度第三批

上海市地方标准制修订项目计划》（沪市监标技〔2023〕561号）。

标准由上海市商务委员会归口，上海市质量和标准化研究院牵头

起草。

二、标准编制目的和意义

在数字经济持续释放强劲发展动能的背景下，电子商务深度

融入经济发展大局，成为推动经济转型升级的重要力量。电子商

务消费市场正从“价格驱动”向“质量驱动”转变，商品质量和

售后服务成为影响消费者购买决策和消费体验的关键因素。2024

年中国网络零售额达15.5万亿元，同比增长7.2%，拉动社会消

费品零售总额增长1.7个百分点，但是电商平台的整体退货率和

投诉率大幅增大。

京东商城、当当网、1号店等知名网站转向了开放平台、吸

引商户入驻、收取管理费和保证金等模式来盈利。在这种模式下，

平台内经营者数量更为庞大、类型更为多样、销售流程更为繁杂，

平台运营商无法通过实物商品的检验来保证平台上经营的商品

质量，只能通过对内部经营者的经营资质、商品资质等审核来解

决这一问题。然而，很多电商平台对内部经营者的审核和监督管

理不到位，以致出现内部经营者无证经营、商品来源渠道不正规、

商品缺少质量证明、内部经营者服务质量水平普遍不高、部分内

部经营者缺少配套售后服务、拖延处理售后咨询和消费者投诉、

退换货流程繁琐等一系列问题，严重影响了消费者的利益以及电

子商务服务平台的品牌和信誉，一定程度上制约了电子商务服务

平台和电子商务行业的可持续发展。《电子商务法》框架下，电

子商务服务平台承担着内部经营者管理、保护消费者合法权益的

责任雨义务。电子商务服务平台亟需升级运营管理策略，完善平

台经营环境，优化服务流程，提升消费者体验。这需要通过标准

化的手段，加强电子商务服务平台对内部经营者及售后服务的监

管来解决。

DB31/T824—2014《电子商务服务平台入驻商户管理规范》

和DB31/T938—2015《电子商务服务平台售后服务规范》自发

布实施以来，在上海市内得到了广泛推广应用，为指导平台运营

企业对入驻商户法人组织的规范管理和平台的售后服务活动提

供了标准技术支撑。随着国家进入高质量发展时期，对电子商务

服务平台的运营管理提出了更高要求，上海电子商务服务平台经

过多年发展，在运营管理方面也有新的发展态势和新的运营管理

需求，将两个标准合并，并对相关技术内容进行修改，为上海电

子商务服务平台在新形势下更快更好发展提供技术支撑。

合并后的标准一方面明确规范内部经营活动，使经营者的行

为有章可循，营造良好的市场环境，保障平台经济的健康有序发

展；另一方面科学规范售后服务流程、要求、准则和改进，促进

内部经营者提高售后服务水平，及时、有效地处理消费者的售后

诉求，提升服务质量和购物体验。本标准的制定实施有助于提升

电子商务服务平台和经营者的整体形象与竞争力，吸引更多消费

者参与电子商务活动。为消费者提供更有力的权益保障，提升消

费者购物体验，增强其对电子商务的信任。同时，为电子商务服

务平台标准化、规范化管理内部经营者经营活动提供依据，引导

本市电子商务服务企业遵循统一的标准，在全国范围内引到了引

领和示范作用。

三、编制过程

本标准的制定主要包括以下几个阶段：

1.立项阶段（2023年3月-12月）

2023年下半年，上海市商务委员会根据《上海市市场监督管

理局关于2022年上海市地方标准复审结论的公告》提出对《电

子商务服务平台入驻商户管理规范》（DB31/T824—2014）地

方标准进行修订。

2023年12月5日，上海市市场监督管理局《关于下达2023

年度第三批上海市地方标准制修订项目计划的通知》（沪市监标

技〔2023〕561号）正式将该标准列入修订计划。之后上海市商

务委员会决定将DB31/T938—2015《电子商务服务平台售后服

务规范》的修订合并一起，修订标准名称为《电子商务服务平台

内经营者管理及售后服务规范》。

2.起草阶段（2024年1月-2025年9月）