CCAA 2017年12月信息技术服务管理体系(ITSMS)基础知识试卷(word版含.docxVIP

CCAA2017年12月信息技术服务管理体系(ITSMS)基础知识试卷(word版含

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.ITSMS的核心原则包括哪些？()

A.以客户为中心

B.领导作用

C.过程方法

D.事实为基础的决策

E.持续改进

2.ITSMS中的服务设计过程包括哪些活动？()

A.服务策略制定

B.服务目录管理

C.服务级别管理

D.服务持续改进

E.服务设计评审

3.ITSMS中的服务过渡过程的主要目的是什么？()

A.确保服务平稳过渡到生产环境

B.确保服务满足客户需求

C.确保服务满足法规要求

D.以上都是

4.ITSMS中的服务运营过程的关键绩效指标(KPI)通常包括哪些？()

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务恢复时间

D.客户满意度

E.服务成本

5.ITSMS中的服务改进过程的目标是什么？()

A.提高服务质量

B.降低服务成本

C.提高服务效率

D.以上都是

6.ITSMS中的内部审核和外部审核的主要区别是什么？()

A.内部审核由内部人员执行，外部审核由外部人员执行

B.内部审核关注日常运营，外部审核关注合规性

C.外部审核需要遵循特定的标准，内部审核没有此要求

D.以上都是

7.ITSMS中的风险管理过程包括哪些活动？()

A.风险识别

B.风险评估

C.风险应对

D.风险监控

E.风险报告

8.ITSMS中的持续服务改进(CSI)过程包括哪些步骤？()

A.确定改进目标

B.收集数据

C.分析数据

D.制定改进计划

E.实施改进计划

9.ITSMS中的服务交付管理包括哪些方面？()

A.服务级别协议管理

B.服务目录管理

C.服务报告

D.服务监控

E.服务持续改进

10.ITSMS中的服务支持过程包括哪些活动？()

A.问题管理

B.配置管理

C.变更管理

D.服务关闭

E.服务请求管理

11.ITSMS中的服务设计过程应该考虑哪些因素？()

A.客户需求

B.技术可行性

C.法规要求

D.资源限制

E.风险评估

二、多选题(共5题)

12.ITSMS中，以下哪些是服务设计过程的输出？()

A.服务级别协议

B.服务目录

C.服务过渡计划

D.服务运营指南

E.服务改进计划

13.ITSMS中，以下哪些是内部审核的目的是？()

A.评估ITSMS的有效性

B.提供持续改进的机会

C.确保合规性

D.提高员工技能

E.提高组织知名度

14.ITSMS中，以下哪些是服务运营过程中需要管理的关键服务组件？()

A.服务请求管理

B.问题管理

C.配置管理

D.变更管理

E.服务报告

15.ITSMS中，以下哪些是服务改进过程中可能使用的工具和技术？()

A.根因分析

B.流程图

C.数据分析

D.实施计划

E.审计

16.ITSMS中，以下哪些是持续服务改进(CSI)的关键要素？()

A.改进目标

B.改进计划

C.改进实施

D.改进监控

E.改进报告

三、填空题(共5题)

17.ITSMS全称为_______。

18.ITSMS的核心原则之一是_______，它强调以客户需求为导向。

19.ITSMS中，服务设计过程的输出之一是_______，它定义了服务的范围和目标。

20.ITSMS中，内部审核的目的是_______，以确保组织符合相关标准和要求。

21.ITSMS中，持续服务改进(CSI)的目的是_______，以不断提高服务质量和效率。

四、判断题(共5题)

22.ITSMS要求组织必须对外部供应商的服务进行管理。()

A.正确B.错误

23.ITSMS中的服务级别协议(SLA)仅关注服务的可用性。()

A.正确B.错误

24.ITSMS的内部审核可以由组织内部任何员工进行。()

A.正确B.错误

25.ITSMS的持续服务改进(CSI)过程是线性的，只能按照固定步骤进行。()

A.正确B.错误

26.ITSMS要求组织必须制定详细的服务目录，以列出所有提供的服务。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

27.请简述ITSMS中服务设计过程