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烟草零售服务规范与操作流程（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3烟草零售服务基本要求

1.4烟草零售服务人员职责

2.第二章烟草零售服务流程

2.1烟草零售前的准备

2.2烟草零售服务过程

2.3烟草零售服务结束流程

3.第三章烟草零售服务管理

3.1烟草零售服务管理原则

3.2烟草零售服务管理内容

3.3烟草零售服务管理措施

4.第四章烟草零售服务标准

4.1烟草零售服务基本标准

4.2烟草零售服务服务质量标准

4.3烟草零售服务安全标准

5.第五章烟草零售服务监督与检查

5.1烟草零售服务监督机制

5.2烟草零售服务检查内容

5.3烟草零售服务检查方法

6.第六章烟草零售服务培训与考核

6.1烟草零售服务培训内容

6.2烟草零售服务培训方法

6.3烟草零售服务考核标准

7.第七章烟草零售服务投诉与处理

7.1烟草零售服务投诉机制

7.2烟草零售服务投诉处理流程

7.3烟草零售服务投诉处理标准

8.第八章附则

8.1术语解释

8.2修订与废止

8.3附录

第一章总则

1.1适用范围

本规范适用于烟草零售企业在经营过程中所提供的服务，包括但不限于商品销售、客户服务、库存管理、价格设定、促销活动等。烟草零售服务涉及消费者权益保护、行业规范执行以及企业内部管理流程，因此本规范旨在为烟草零售从业者提供统一的操作标准和指导依据。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国烟草专卖法》《烟草专卖许可证管理办法》《烟草零售管理办法》等相关法律法规制定。还参考了国家烟草专卖局发布的行业标准和指导文件，确保规范内容符合国家政策导向和行业发展需求。

1.3烟草零售服务基本要求

烟草零售服务需遵循国家关于烟草产品的管理规定，确保商品来源合法、质量合格、价格合理。服务过程中应保障消费者知情权和选择权，不得销售非法或假冒伪劣烟草产品。同时，服务人员需具备基本的职业素养，包括礼貌待客、规范操作、信息准确等。

1.4烟草零售服务人员职责

烟草零售服务人员应具备相应的从业资格，熟悉烟草产品知识，掌握销售流程和客户服务技巧。其职责包括但不限于：

-负责商品的进货、验收、陈列和库存管理，确保商品符合质量要求；

-严格执行价格管理制度，不得擅自更改价格，不得虚标价格；

-为消费者提供咨询、解释和指导，确保其了解产品特性及使用方法；

-保持店面整洁，维护良好营业环境，确保安全有序的零售秩序；

-定期接受培训，提升自身专业能力和服务水平。

2.1烟草零售前的准备

在烟草零售业务开展前，经营者需完成一系列准备工作，以确保服务流程的规范性和安全性。需对经营场所进行合规性检查，包括场所面积、消防设施、通风系统等是否符合国家相关标准。根据行业规定，零售点位面积一般不低于5平方米，且需配备必要的消防器材，如灭火器、烟雾报警器等。经营者需向当地烟草专卖局申请零售许可证，确保经营资质合法有效。在营业前，还需对库存商品进行清点，确保数量与系统记录一致，并检查商品是否符合国家质量标准，避免销售不合格产品。同时，应建立完善的商品管理制度，包括商品分类、摆放规范、库存预警机制等，以提高管理效率。

2.2烟草零售服务过程

在烟草零售服务过程中，经营者需按照标准化流程提供服务，确保顾客体验良好且符合法律法规要求。服务流程通常包括接待顾客、商品展示、销售过程、支付结算及售后服务等环节。接待顾客时，需保持良好的服务态度，主动介绍商品种类、规格及价格，同时注意顾客的购买意愿和需求。商品展示方面，应按照分类摆放，确保商品整齐有序，便于顾客挑选。在销售过程中，需严格遵守烟草专卖法规定，不得销售非法或假冒商品，且需确保每支烟支的销售数量符合国家规定的零售限售量。支付结算环节，应使用合法支付方式，确保交易过程安全可靠。经营者还需关注顾客的反馈，及时处理投诉或疑问，提升顾客满意度。在服务过程中，需注意避免使用不当语言或行为，确保服务专业、礼貌、规范。

2.3烟草零售服务结束流程

在烟草零售服务结束时，经营者需按照规定的流程进行收尾工作，确保服务流程完整且符合规范。需完成当日销售记录的整理与归档，包括销售数量、金额、顾客信息等，确保数据准确无误。需对库存商品进行盘点，确保库存数量与系统记录一致，避免因库存差异导致的管理问题。需对营业场所进行清洁与维护，包括地面清扫、设备擦拭、消防设施检查等，确保场所整洁安全。需完成当日的财务结算，包括销售收入、支付情况及税费计算，确保账目清晰。在服务结束时，还需对顾客进