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IT系统故障处理与恢复流程工具模板

一、适用范围与典型场景

本流程适用于企业内部各类IT系统（如业务应用系统、数据库系统、服务器集群、网络设备、存储系统等）在运行过程中发生的故障处理与恢复工作，涵盖从故障发觉到系统稳定运行的全过程。

典型场景包括但不限于：

业务系统无法访问或响应缓慢（如用户登录失败、订单提交卡顿）；

数据库连接异常、数据丢失或数据损坏；

服务器硬件故障（如主机宕机、硬盘损坏）或系统软件崩溃；

网络中断（如核心交换机故障、专线连接中断）；

安全事件（如病毒入侵、异常访问导致系统不可用）；

系统升级或配置变更引发的故障。

二、故障处理全流程操作指引

（一）故障发觉与初步上报

故障发觉

监控发觉：监控系统（如Zabbix、Prometheus）触发告警（CPU使用率超阈值、服务进程异常等），值班运维人员*工接收告警信息。

用户反馈：用户通过客服、工单系统或直接联系IT支持人员*工反馈系统异常（如“无法打开报表页面”）。

主动巡检：运维人员*工通过定期巡检发觉潜在故障（如日志报错、磁盘空间不足）。

初步上报

发觉人需在15分钟内通过故障管理平台或口头向值班负责人*经理上报，内容包括：故障现象、发生时间、影响范围（如“XX业务系统用户无法登录，影响华东地区用户”）、已尝试的初步处理措施（如“已重启服务”）。

值班负责人*经理根据信息判断故障等级（见下表），并启动对应处理流程。

故障等级

定义

响应时间

处理时限

P1（紧急）

核心业务系统中断，影响全公司或80%以上用户，或造成重大经济损失/数据风险

5分钟内响应

30分钟内恢复或明确处理方案

P2（重要）

非核心业务系统中断，影响50%-80%用户，或影响部分核心业务流程

15分钟内响应

2小时内恢复

P3（一般）

非核心功能异常，影响50%以下用户，或影响体验但不影响核心业务

30分钟内响应

4小时内恢复

P4（低优）

轻微异常（如页面样式错乱），不影响业务使用

1小时内响应

8小时内恢复

（二）故障初步判断与资源协调

初步判断

值班负责人经理组织技术骨干工对故障进行初步分析，通过查看监控数据、日志、用户反馈描述等，判断故障类型（如网络故障、数据库故障、应用故障）及可能原因（如“数据库连接池耗尽”“服务器内存溢出”）。

若为P1/P2级故障，立即上报IT部门负责人*总监，并通知相关技术团队（如网络组、数据库组、应用组）待命。

资源协调

根据故障等级协调资源：P1级故障需立即调用应急资源（如备用服务器、数据库专家）；P2级故障需协调相关技术团队远程或现场支持；P3/P4级故障由值班团队优先处理。

通知受影响业务部门接口人*工，同步故障情况及预计恢复时间，安抚用户情绪。

（三）故障定位与原因分析

故障定位

技术团队根据初步判断，通过以下方式逐步定位故障点：

日志分析：查看系统日志、错误日志（如Tomcatcatalina.out、数据库alertlog），定位关键错误信息（如“ORA-12541:TNS:无监听程序”）。

监控指标排查：分析CPU、内存、磁盘、网络等监控指标，确认是否存在资源瓶颈（如“磁盘I/O等待率100%”）。

链路测试：使用ping、telnet、tracert等工具测试网络连通性（如“从应用服务器无法ping通数据库IP”）。

复现验证：在测试环境尝试复现故障现象，确认故障触发条件（如“并发超过1000时接口超时”）。

原因分析

定位故障点后，技术团队*工需明确根本原因，区分以下类型：

硬件故障（如服务器电源损坏、网卡故障）；

软件故障（如程序Bug、系统版本不兼容）；

配置错误（如数据库连接参数错误、防火墙规则误拦截）；

外部因素（如运营商网络中断、第三方服务异常）；

人为操作失误（如误删文件、误执行命令）。

若30分钟内无法定位P1级故障原因，需上报IT负责人*总监，启动跨部门联合排查（如邀请厂商技术支持）。

（四）故障处理与系统恢复

制定处理方案

技术团队*工根据故障原因，制定处理方案，内容包括：处理步骤、所需资源、风险预估（如“重启数据库可能导致会话中断，需提前通知业务部门”）。

P1/P2级故障方案需经IT负责人总监审批后执行；P3/P4级故障方案可由值班负责人经理审批。

执行处理措施

根据方案执行处理，常见措施包括：

硬件故障：更换故障硬件（如插入备用硬盘、更换服务器电源），或启用备用设备（如切换到备用服务器）。

软件故障：回滚版本、修复程序Bug、重启服务/服务器、清理异常进程。

配置错误：修正配置参数（如调整数据库连接池大小、修改防火墙规则）、重新加载配置。

数据异常：通过备份恢复数据（如恢复数据库到故障前时间点）、修复数据损坏（如使用数据库修复工具）。

外部因素：协调运营商恢复网络、联系第三方服务商修复接口。

系统恢复验证