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技术支持与服务台运行规范

一、适用场景与价值定位

本规范适用于企业内部技术支持与服务台的日常运行管理，覆盖IT服务全流程场景，包括但不限于：员工日常办公设备故障（电脑、打印机、网络等）、业务系统使用问题（账号登录、功能操作异常）、数据权限申请与变更、系统突发故障应急响应等。通过标准化操作流程，明确服务边界与责任分工，保证技术支持响应及时、处理规范，提升用户满意度，同时为服务质量优化与资源调配提供数据支撑。

二、标准化操作流程

1.事件接收与初步登记

操作内容：通过服务台（400-XXX-XXXX）、工单系统、企业即时通讯群等多渠道接收用户请求，第一时间记录关键信息，包括：事件发生时间、涉及设备/系统名称、问题描述（故障现象、错误提示、用户操作步骤等）、联系人及联系方式、紧急程度（用户主观描述）。

责任人：服务台值班人员（张三/李四轮值）。

工具/系统：IT服务管理平台（如Jira/ServiceNow）、工单编号规则（格式：年份+月份+流水号，如202310-001）。

输出物：初始工单，包含基础信息与事件简述。

2.事件分类与优先级判定

操作内容：根据事件影响范围与紧急程度进行分类定级：

分类：硬件故障（如显示器黑屏、键盘失灵）、软件问题（如Office崩溃、系统报错）、账号权限（如密码重置、权限开通）、网络异常（如无法连接内网、WiFi断开）、服务咨询（如软件功能使用指导）等。

优先级：

P1（紧急）：影响核心业务（如生产系统宕机、全员网络中断），需30分钟内响应，2小时内解决；

P2（高）：影响部分业务（如部门系统无法访问），需1小时内响应，4小时内解决；

P3（中）：非核心功能故障（如辅助软件报错），需4小时内响应，24小时内解决；

P4（低）：咨询类或轻微故障（如操作指导），需8小时内响应，3个工作日内解决。

责任人：服务台主管（王五）复核，值班人员初判。

工具/系统：IT服务管理平台的分类与优先级配置模块。

输出物：分类定级后的工单，明确处理时限。

3.初步诊断与处理

操作内容：

自助引导：针对常见问题（如密码重置、打印机连接），通过知识库向用户提供自助解决方案，引导用户自行处理并记录结果。

远程支持：若自助无效，通过远程控制工具（如TeamViewer、向日葵）连接用户设备，尝试排查故障（如驱动修复、配置检查、病毒查杀）。

现场处理：远程无法解决的硬件故障或需物理操作的场景（如设备更换、线路维修），派遣工程师（赵六/孙七）现场支持，明确到达时间（市区1小时，郊区2小时）。

责任人：服务台值班人员（远程）、现场工程师（现场）。

工具/系统：远程控制工具、知识库系统、备件管理系统。

输出物：处理过程记录、解决方案描述（若解决）、现场服务报告（硬件故障）。

4.协调处理与进度跟踪

操作内容：

跨部门协作：若事件涉及第三方系统（如云服务商、业务部门专属系统），由服务台主管协调接口人（如外部技术支持周八、业务负责人吴九），同步进展并反馈用户。

状态更新：每2小时通过工单系统或电话向用户同步处理进度（如“已联系供应商，预计2小时内恢复”“备件已申领，预计下午3点送达”），避免用户重复咨询。

升级机制：超出处理时限或难度较大的事件（如核心数据库故障），立即上报IT经理（郑十），启动升级流程，调配资深资源支持。

责任人：服务台主管（协调）、值班人员（进度跟踪）、IT经理（升级决策）。

工具/系统：工单系统、企业通讯群、升级审批流。

输出物：协调记录、进度更新日志、升级审批单。

5.事件关闭与归档

操作内容：

确认解决：用户反馈问题解决后，服务台人员通过电话或系统消息确认故障是否彻底排除，保证无遗留问题（如“是否可以正常登录系统？”“设备是否恢复正常使用？”）。

满意度调查：关闭工单前，通过短信或系统推送满意度评价表（选项：非常满意/满意/一般/不满意），收集用户反馈。

知识库更新：若事件为首次出现或解决方案有优化价值，由处理人员整理案例（问题描述、解决步骤、预防措施），提交至知识库，标注关键词（如“打印机无法连接”“Excel报错代码0x8007000E”），方便后续检索。

责任人：服务台值班人员（关闭与归档）、知识库管理员（审核与发布）。

工具/系统：满意度调查系统、知识库管理平台。

输出物：关闭工单、满意度报告、新增知识库条目。

三、关键工具模板与示例

1.服务台事件记录表

字段名

内容示例

工单编号

202310-001

来源渠道

电话

提交时间

2023-10-0909:15

事件类型

硬件故障

优先级

P2（高）

联系人

钱一

联系方式

XXXX

问题描述

销售部电脑无法连接公司内网，提示“网络电缆未正确连接”，已重启设备无效。

处理人

赵六（现场工程师）

处理状态

已解决

处理时间

2023-10-09