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民宿管家标准化操作规程

文件名称：民宿管家标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于民宿管家在日常工作中进行的各项操作。规程旨在确保民宿服务质量和安全性，保障客人和员工的人身及财产安全。要求民宿管家严格遵守国家相关法律法规，遵循行业规范，秉持诚信、热情、专业的服务态度，全面提高民宿服务质量。

二、操作前的准备

1.个人防护：

-管家在开始工作前，应穿戴整洁的工作服，佩戴工作牌，保持个人卫生。

-根据工作性质，穿戴必要的个人防护装备，如手套、口罩、帽子等。

-针对可能接触到的化学品，使用防护眼镜和防护服。

2.设备检查：

-确认所有客房设备（如空调、电视、热水器、照明等）处于正常工作状态。

-检查消防设施（如灭火器、消防栓、烟雾报警器等）是否完好，确保其有效性。

-检查所有电器设备是否有破损或漏电现象，必要时进行维修或更换。

3.环境检查：

-检查客房内是否有安全隐患，如破损的地板、松动的水龙头、悬挂的物品等。

-确保客房内通风良好，空气新鲜，温度适宜。

-检查公共区域，如走廊、楼梯、电梯等，确保无障碍物，照明充足。

4.客房清洁准备：

-准备清洁工具和清洁剂，确保其清洁、无污染。

-检查清洁用品的有效期，确保使用安全。

-根据客房类型和客人需求，准备相应的床上用品和洗漱用品。

5.客户资料准备：

-熟悉客人信息，包括姓名、入住时间、特殊需求等。

-准备好客人入住登记表和相关服务单据。

6.安全培训：

-对于新入职的管家，进行安全操作培训，确保其了解并掌握必要的安全知识和操作技能。

-定期对在岗管家进行安全知识更新和操作技能考核。

7.通讯设备：

-确保通讯设备（如对讲机、手机等）电量充足，信号良好。

-熟悉紧急联络方式和程序，确保在紧急情况下能够迅速响应。

三、操作的先后顺序、方式

1.入住接待

-操作顺序：客人到达-欢迎问候-客房分配-物品放置-填写登记-需求了解-服务告知-引导入住

-作业方式：微笑接待，礼貌用语，确保客人信息准确无误，提供快速便捷的服务。

-异常处置：如客人需求特殊，应立即与相关部门沟通，确保及时满足客人需求。

2.客房清洁

-操作顺序：清洁准备-客房检查-卫生清洁-床上用品更换-清洁用品整理-客房检查-清洁记录

-作业方式：按照客房清洁标准，使用适当的清洁剂和工具，保持客房整洁卫生。

-异常处置：如发现设备损坏，立即报告并采取措施，确保客房整洁。

3.客人服务

-操作顺序：客人需求识别-服务响应-服务提供-服务确认-服务反馈

-作业方式：主动关注客人需求，快速响应，提供专业、周到的服务。

-异常处置：如客人对服务不满意，立即采取措施，及时解决，确保客人满意度。

4.餐饮服务

-操作顺序：客人点餐-订单确认-食物准备-食物分发-餐后清理-服务评价

-作业方式：遵循餐厅服务规范，确保食物新鲜、卫生，提供温馨的就餐环境。

-异常处置：如客人对食物不满意，立即撤换，并向客人道歉，确保服务质量。

5.安全巡查

-操作顺序：公共区域检查-客房区域检查-设施设备检查-安全记录

-作业方式：定期进行安全巡查，发现安全隐患及时报告并处理。

-异常处置：如发现紧急情况，立即启动应急预案，确保人员安全。

6.退房服务

-操作顺序：客人通知-客房检查-结账准备-结账服务-清洁房间-关闭房间

-作业方式：礼貌告知客人退房流程，确保退房手续顺利，房间清洁后及时关闭。

-异常处置：如客人遗留物品，及时处理并妥善保管，必要时通知客人。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

-空调系统：运行噪音在正常范围内，制冷或制热效果良好，无异常震动或异味。

-电视及音响设备：画面清晰，音质正常，无杂音干扰。

-热水器：水温稳定，无漏电现象，安全防护装置有效。

-照明系统：灯光亮度和色彩正常，无闪烁或暗区。

-消防设备：指示灯正常工作，灭火器压力表显示在安全范围内。

-电梯设备：运行平稳，无异常噪音，轿厢内照明充足。

2.异常现象识别：

-空调系统：异常噪音、温度不稳定、制冷/制热效果减弱。

-电视及音响设备：画面模糊、色彩失真、音质下降、功能异常。

-热水器：水温忽冷忽热、漏电、异味。

-照明系统：灯光闪烁、暗区、线路破损。

-消防设备：指示灯不亮、灭火器压力不足。

-电梯设备：运行不稳定、异常噪音、轿厢内照明故障。

3.状态监