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IT技术支持团队问题解决效率与满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决效率

平均问题解决时间

40%

2小时

每提前完成目标10%，得分增加5%，最高增加25%；每延迟完成10%，得分减少5%，最低减少至0%

一次性解决率

85%

每高于目标5%，得分增加3%，最高增加20%；每低于目标5%，得分减少3%，最低减少至0%

问题升级次数

平均每月不超过5次

每低于目标1次，得分增加2%，最高增加15%；每高于目标1次，得分减少2%，最低减少至0%

紧急问题响应时间

15分钟内

每提前完成目标5分钟，得分增加5%，最高增加25%；每延迟完成5分钟，得分减少5%，最低减少至0%

问题解决准确率

95%

每高于目标3%，得分增加2%，最高增加20%；每低于目标3%，得分减少2%，最低减少至0%

客户满意度

客户满意度评分

35%

4.5分（满分5分）

每高于目标0.1分，得分增加5%，最高增加25%；每低于目标0.1分，得分减少5%，最低减少至0%

客户投诉次数

平均每月不超过3次

每低于目标1次，得分增加3%，最高增加15%；每高于目标1次，得分减少3%，最低减少至0%

客户反馈积极率

90%

每高于目标5%，得分增加3%，最高增加20%；每低于目标5%，得分减少3%，最低减少至0%

客户回访满意度

85%

每高于目标3%，得分增加2%，最高增加15%；每低于目标3%，得分减少2%，最低减少至0%

客户问题闭环率

98%

每高于目标2%，得分增加2%，最高增加20%；每低于目标2%，得分减少2%，最低减少至0%

团队协作与沟通

跨部门协作效率

15%

问题平均传递时间不超过30分钟

每提前完成目标5分钟，得分增加3%，最高增加15%；每延迟完成5分钟，得分减少3%，最低减少至0%

内部沟通有效性

团队内部问题平均响应时间不超过1小时

每提前完成目标10分钟，得分增加3%，最高增加15%；每延迟完成10分钟，得分减少3%，最低减少至0%

知识库贡献度

每月至少贡献3条有效解决方案

每高于目标1条，得分增加2%，最高增加10%；每低于目标1条，得分减少2%，最低减少至0%

团队会议参与度

全程参与率不低于90%

每高于目标5%，得分增加2%，最高增加10%；每低于目标5%，得分减少2%，最低减少至0%

团队冲突解决能力

无重大内部冲突

无冲突，得分增加5%；发生一般冲突，得分减少3%；发生重大冲突，得分减少10%

服务创新与改进

流程优化建议采纳率

10%

80%

每高于目标5%，得分增加2%，最高增加10%；每低于目标5%，得分减少2%，最低减少至0%

新技术应用能力

至少掌握并应用2项新技术

每掌握并应用1项新技术，得分增加3%，最高增加10%；未掌握，不得分

主动服务意识

每月至少提出1项主动服务改进建议

每提出1项有效建议，得分增加3%，最高增加10%；未提出，不得分

培训与学习时长

每月不少于8小时

每高于目标2小时，得分增加2%，最高增加10%；每低于目标2小时，得分减少2%，最低减少至0%

服务工具使用熟练度

工具使用错误率低于5%

每低于目标2%，得分增加2%，最高增加10%；每高于目标2%，得分减少2%，最低减少至0%

本考核表旨在评估IT技术支持团队在问题解决效率、客户满意度、团队协作与沟通、服务创新与改进四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。权重分配为：问题解决效率40%，客户满意度35%，团队协作与沟通15%，服务创新与改进10%。最终得分为各维度得分乘以权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见