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医院门诊服务流程优化实施方案

一、引言

门诊作为医院服务患者的前沿窗口，其服务流程的顺畅与否直接关系到患者的就医体验、医疗服务质量以及医院的整体运营效率。当前，随着医疗体制改革的不断深化和患者对医疗服务需求的日益增长，传统门诊服务流程中存在的诸如挂号排队时间长、候诊等待久、检查预约繁琐、缴费环节多等问题日益凸显，已成为制约医院服务品质提升的瓶颈。为切实改善患者就医感受，提高门诊服务效率与质量，特制定本门诊服务流程优化实施方案。

二、指导思想

以“以患者为中心”为核心宗旨，坚持问题导向、目标导向和结果导向相结合，运用系统化、科学化的管理理念和信息技术手段，对现有门诊服务流程进行全面梳理、分析与重构。通过简化环节、优化路径、整合资源、提升效能，着力解决患者就医过程中的“堵点”、“痛点”和“难点”问题，构建更加便捷、高效、安全、温馨的现代化门诊服务体系，努力实现患者满意、员工满意和医院发展的多赢局面。

三、工作目标

1.提升患者就医便捷度：简化挂号、缴费、取药等环节，推广多渠道服务模式，减少患者非医疗等待时间。

2.改善患者就医体验：优化就医环境，提升服务态度，加强医患沟通，营造尊重、理解、关爱的服务氛围。

3.提高门诊运营效率：合理调配医疗资源，优化诊室布局与流程设计，提高医生接诊效率和设备利用率。

4.保障医疗服务质量与安全：在优化流程的同时，强化医疗核心制度落实，确保医疗质量与患者安全不受影响。

5.增强医院核心竞争力：通过持续的流程优化，塑造医院良好口碑，提升医院在区域内的品牌影响力和市场竞争力。

四、主要任务与具体措施

（一）优化诊前服务流程，打造便捷入口

1.多元化预约挂号体系建设：

*推广分时段精准预约，根据专家出诊时间和接诊能力，科学划分预约时段，引导患者错峰就诊，缩短候诊时间。

*拓展预约渠道，整合医院官方APP、微信公众号、网站、电话、自助机、诊间预约、社区转诊预约等多种途径，实现预约资源的统一管理和高效调配。

*加强预约宣传与引导，提高患者对预约挂号的认知度和使用率，逐步降低现场挂号比例。

2.智能化预检分诊与导诊服务：

*完善门诊大厅及各楼层导诊标识系统，做到清晰、规范、易懂。

*设立智能导诊机器人或配备专业导诊人员，为患者提供就医咨询、科室引导、流程指引等服务。

*探索线上智能预检分诊系统，患者可通过症状描述初步判断就诊科室，提高首诊准确率。

（二）优化诊中服务流程，提升诊疗效率

1.候诊区域优化与管理：

*合理规划候诊空间，配备舒适座椅、饮水设施、阅读物及健康宣教资料，营造温馨候诊环境。

*推行“叫号系统”与“候诊信息实时展示”，让患者清晰了解当前就诊进度，减少焦虑。

*探索实施“二次候诊”模式，在诊室外设置二级候诊区，患者进入诊室前由护士进行初步整理，确保诊室诊疗有序高效。

2.医生接诊流程优化：

*推广电子病历系统的深度应用，确保患者信息（病史、检查结果等）在医生工作站实时可得，减少信息录入时间。

*优化诊间操作流程，简化不必要的文书工作，使医生能将更多精力投入到与患者的沟通和病情研判上。

*对于需要多项检查的患者，医生应一次性开具相关检查单，减少患者往返诊室次数。

3.检查检验流程整合与提速：

*建立“一站式”检查预约服务中心，整合各类检查资源，为患者提供集中预约、统一安排服务，缩短检查预约周期。

*优化检查科室内部流程，合理安排检查时段，提高设备周转率。探索推行检查结果互认，避免不必要的重复检查。

*推动检查结果电子化推送，患者可通过线上渠道查询检查报告，减少现场等待和打印环节。

（三）优化诊后服务流程，完善服务闭环

1.便捷化缴费与取药服务：

*全面推行线上支付（微信、支付宝、银联等），在各楼层及诊间附近增设自助缴费机，实现缴费环节的分流与便捷化。

*优化药房布局与取药流程，推广“智慧药房”系统，实现处方自动流转、智能调配、叫号取药。探索“线上处方、线下配送”或“院内自动发药机”等新型取药模式。

2.完善患者随访与反馈机制：

*建立健全门诊患者随访制度，特别是针对慢性病患者、术后患者等，开展有针对性的健康指导和康复随访。

*多渠道收集患者意见与建议（如线上满意度调查、意见箱、现场访谈等），定期分析反馈数据，作为流程持续改进的依据。

（四）强化信息系统支撑，赋能智慧门诊

1.门诊信息系统整合与升级：

*确保HIS、LIS、PACS等核心业务系统的数据互通与共享，打破信息孤岛，实现患者信息全程可追溯。

*开发或完善具有预约、挂号、缴费、候诊、报告查询、智能导诊、满意度评价等功能于一体的“一站式”服务平台。

2.智能化技术