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医疗服务销售与收费流程规范标准

一、总则

1.1目的与依据

为规范医疗服务机构的服务销售与收费行为，保障患者合法权益，提升医疗服务质量与效率，维护正常医疗秩序，依据国家相关法律法规及行业规范，特制定本标准。本标准旨在确保医疗服务销售的透明化、收费流程的规范化，促进医疗行业健康可持续发展。

1.2适用范围

本标准适用于各级各类提供医疗服务的机构（以下简称“医疗机构”）及其从业人员在医疗服务销售、费用核算、收取、结算等相关环节的操作。

1.3基本原则

1.以患者为中心原则：始终将患者需求与权益放在首位，提供清晰、便捷的服务与收费指引。

2.依法合规原则：严格遵守国家物价、财税、医保等相关法律法规及政策要求。

3.公开透明原则：医疗服务项目、内容、价格及收费方式等信息应向患者公开，接受监督。

4.准确高效原则：确保服务项目记录准确，收费计算无误，流程便捷高效。

5.安全保密原则：妥善保管患者个人信息及诊疗、缴费记录，严防信息泄露。

二、医疗服务销售流程规范

2.1服务咨询与引导

1.咨询服务：医疗机构应设立专门的咨询窗口或服务台，配备专业人员为患者提供就医流程、科室设置、专家信息、服务项目及价格等方面的咨询解答。咨询人员应耐心、细致，使用通俗易懂的语言。

2.就医引导：根据患者主诉及需求，引导患者至相应科室或服务区域，协助完成初步的信息登记。

2.2诊疗方案制定与知情同意

1.病情诊断：医师应根据患者病情进行必要的检查，做出准确诊断。

2.方案制定：基于诊断结果，医师向患者或其家属详细说明病情、拟采取的诊疗方案（包括检查项目、治疗手段、药品使用等）、预期效果及可能存在的风险。

3.知情同意：在实施任何医疗服务前，特别是涉及高风险、高费用或有多种替代方案的服务项目时，必须获得患者或其授权家属的明确知情同意。应清晰告知相关服务的收费标准，确保患者理解并同意。

2.3费用确认与预估

1.费用告知：在患者接受服务前，医疗机构应主动、明确地告知患者各项医疗服务项目的收费标准。对于复杂的诊疗方案，应尽可能提供费用预估。

2.患者确认：确保患者或其家属对所需支付的费用有清晰的了解，并在相关文书（如费用预估单、治疗同意书等）上签字确认（特殊情况除外）。

三、医疗服务收费流程规范

3.1收费结算

1.项目核对：收费人员在进行收费操作前，应仔细核对医师开具的处方、检查单、治疗单等医嘱信息，确保收费项目与医嘱一致。

2.费用计算：根据核对无误的服务项目及对应的收费标准，准确计算应收费用。

3.支付方式：提供多种便捷的支付方式供患者选择，如现金、银行卡、移动支付等，并确保支付过程的安全与顺畅。

4.票据开具：收费完成后，必须当场向患者提供符合国家规定的正规医疗收费票据，票据内容应清晰、完整，包括收费项目名称、数量、单价、金额、总计等信息。

3.2服务提供与过程确认

1.凭证查验：相关科室在为患者提供检查、治疗、药品等服务时，应查验患者的缴费凭证，确保费用已结清（特殊记账情况除外）。

2.服务记录：准确记录患者接受服务的具体情况，包括项目、时间、操作人员等，作为收费与后续追溯的依据。

3.3费用总结与出院结算（如适用）

1.费用清单提供：住院患者出院时，医疗机构应向患者提供详细的住院费用一日清单或总费用清单，列明所有收费项目及金额。

2.清单解释：患者对费用清单有疑问时，应有专人负责耐心解释，确保患者清楚每一笔费用的构成。

3.最终结算：患者确认费用清单无误后，办理出院结算手续，结清所有费用，医疗机构出具完整的结算票据和费用汇总清单。

3.4票据与资料交付

1.患者完成所有诊疗及结算流程后，应将相关的医疗文书（如病历、检查报告、处方、收费票据、费用清单等）整理齐全，完整交付患者。

四、保障措施

4.1人员培训与考核

医疗机构应定期对相关从业人员进行服务销售规范、收费政策、职业道德及沟通技巧等方面的培训与考核，确保其具备必要的专业素养和服务能力。

4.2信息系统支持

1.建立健全医疗收费信息管理系统，确保收费项目、价格的准确维护与更新，实现医嘱、收费、服务提供等环节的信息互联互通与有效监控。

2.系统应具备费用查询、清单打印、票据管理、统计分析等功能，方便患者查询和医疗机构内部管理。

4.3价格公示与咨询

1.明码标价：在医疗机构显著位置（如大厅、收费处、各科室门口）通过电子显示屏、价目表等方式，公示主要医疗服务项目、药品、耗材的收费标准，接受社会监督。

2.咨询窗口：设立专门的价格咨询窗口或投诉电话，及时解答患者关于医疗收费的疑问和处理相关投诉。

4.4监督检查与持续改进

1.医疗机构应建立内部监督检查机制，定期对服务销售与