空铁旅客联运服务质量要求标准立项修订与发展报告.docx

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《空铁旅客联运服务质量要求》国家标准发展研究报告

EnglishTitle:ResearchReportontheDevelopmentofNationalStandard“ServiceQualityRequirementsforAir-RailPassengerIntermodality”

摘要：

本报告旨在系统阐述《空铁旅客联运服务质量要求》行业标准（行标）升级为国家标准（国标）的背景、意义、核心内容及其对行业发展的深远影响。随着《交通强国建设纲要》与《国家综合立体交通网规划纲要》（“双纲要”）的深入推进，构建“全国123出行交通圈”成为核心目标，而旅客联运，特别是空铁联运，是实现这一目标的关键路径。当前，以中国国家铁路集团有限公司（国铁集团）与各大航空公司为代表的运营主体，已成功推动空铁联运从“分段购买”的探索模式，迈向“一次购买、一证通行”的规模化服务阶段，覆盖范围迅速扩大。然而，服务质量的规范化、标准化水平尚需统一提升，以保障旅客体验、促进行业深度融合。因此，将现行行业标准升级为国家标准，不仅是为了扩大标准的权威性与影响力，更是为了系统性地规范服务设施设备、运营服务、票务、行李、信息等全链条服务质量，加强交通与旅游、保险、城市交通等多业态的融合发展，为“十四五”期间在全国更大范围开展联运试点提供坚实的技术支撑与行动指南。本报告结论认为，该国家标准的制定与实施，将标志着我国综合交通运输服务体系进入高质量、一体化发展的新阶段。

关键词：空铁联运；服务质量；国家标准；综合交通；旅客联运；标准化；一体化出行

Keywords:Air-RailIntermodality;ServiceQuality;NationalStandard;IntegratedTransportation;PassengerIntermodality;Standardization;SeamlessTravel

正文：

一、标准修订的背景与战略意义

旅客联运是优化运输结构、提升网络效率、便利人民群众出行的重要模式，是有力支撑实现《交通强国建设纲要》与《国家综合立体交通网规划纲要》（合称“双纲要”）所提出的“全国123出行交通圈”（都市区1小时通勤、城市群2小时通达、全国主要城市3小时覆盖）等战略目标的核心载体。在多种联运模式中，空铁旅客联运凭借航空的速度优势与高铁的网络覆盖优势，形成了高效互补，已成为当前技术最成熟、应用最广泛的联运模式。

近年来，我国空铁联运实践取得了突破性进展。以国铁集团为主导，相继与中国东方航空、中国国际航空等多家航空公司实现了铁路12306客票系统与航空公司订座系统（ICS）的深度对接。服务模式实现了从初期的“分段购买、自行换乘、退签不关联”的探索阶段，到如今“一次购买、一次支付、一证（身份证）通行”的规模化、一体化服务阶段的跨越式发展。截至报告期，空铁联运服务网络已覆盖全国35个主要城市的700余个铁路车站与关联机场，惠及旅客数量逐年大幅增长。根据“十四五”现代综合交通运输体系发展规划，将在50个城市深入开展旅客联程运输试点，空铁联运无疑是其中的重中之重。

在此背景下，为科学指导空铁旅客联运业务的规模化、高质量发展，统一和提升服务质量水平，并加强交通运输与疫情防控、旅游休闲、商业保险等相关行业以及城市内部交通的协同融合发展，亟需将现有的行业标准升级为国家标准。此举旨在扩大标准的影响力与约束力，助推标准在更广范围内的实施与应用，从而更好地发挥标准在规范市场秩序、保障旅客权益、引领技术创新、促进行业升级方面的基础性、支撑性和引领性作用。

二、标准的范围与主要技术内容

本标准拟规定空铁旅客联运全流程、各环节的服务质量要求，为核心参与方提供明确、统一的操作规范与评价依据。

1.标准范围：

本标准适用于所有提供空铁旅客联运服务的业务场景，包括但不限于铁路运输企业、公共航空运输企业、以及为其提供联运票务、地面服务等支持的第三方服务平台。标准所规定的服务质量要求，是上述服务提供方必须达到的基本底线，也是行业监管和旅客评价的重要依据。

2.主要技术内容：

标准的技术内容体系将围绕旅客联运的核心体验环节进行构建，主要包括以下五个方面：

*服务设施设备要求：规定空铁联运换乘节点（如机场火车站、空铁联运专属服务区）的导向标识系统、无障碍设施、候车（机）环境、行李处理设备、自助服务终端等硬件设施的设置标准、功能要求和维护状态。确保设施设备的可用性、易用性与人性化，实现物理空间的无缝衔接。

*运营服务要求：规范联运服务流程，包括但不限于值机服务、行李直挂服务、应急联运服务、延误或取消后的协同处置机制等。重点强调铁路与航空企业在运营层面的协同作业标准，确保服务链条