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呼叫中心合同

一、合同主体与资质审查：合作的基石

合同的开篇，务必对合作双方的主体资格进行明确且细致的界定。这不仅是法律要求，更是保障合作顺利进行的前提。

首先，需核实服务提供方的法人资格、营业执照、相关行业资质或许可证（如涉及特定行业的呼叫业务）。不能仅凭对方提供的公司名称和简介就草率签约，必要时应要求其提供加盖公章的资质文件复印件，并通过官方渠道进行查验。对于服务提供方的实际运营能力、过往项目经验、技术实力以及财务状况，也应进行必要的尽职调查，避免与“皮包公司”或运营不稳定的企业合作，以免后期服务中断或质量不达标。

其次，合同中应清晰列明双方的法定代表人或授权代表信息，确保签约人的授权合法性。联系方式（固定电话、官方邮箱）也应准确无误，以便在合作过程中进行及时有效的沟通。

二、服务范围与要求：清晰界定是前提

服务范围与具体要求是呼叫中心合同的核心内容，也是最容易产生分歧的部分。这一条款的描述必须力求精确、无歧义，避免使用“大约”、“尽可能”等模糊性词语。

1.服务类型与业务内容：明确是呼入服务、呼出服务，还是两者兼有。具体涉及哪些业务线？例如，是客户咨询、订单处理、技术支持，还是市场调研、客户回访、欠款催收等。对于呼出业务，尤其需要明确其合规性要求，如是否涉及电话营销，需遵守相关法律法规。

2.服务时段与覆盖范围：明确服务的具体时间段（如工作日、周末、节假日，以及每日的起止时间），服务所覆盖的地域范围或目标客户群体。

3.人员配置与技能要求：对呼叫中心坐席人员的数量、技能水平（如语言能力、产品知识、沟通技巧）、培训要求、在岗稳定性等进行约定。是否需要dedicatedteam（专属团队）或sharedteam（共享团队），人员的更换流程和审批机制也应明确。

4.服务质量标准（SLA-ServiceLevelAgreement）：这是衡量服务好坏的关键，必须量化。例如：

*接通率：如电话呼入后X秒内的接通比例应达到Y%。

*平均处理时长（AHT）：单个客户来电的平均处理时间。

*首次解决率（FCR）：客户问题在首次呼叫中得到解决的比例。

*客户满意度（CSAT/NPS）：通过事后回访等方式进行评估。

*错误率：如信息录入错误、解答错误的比例。

*对于未达标的情况，应有相应的处理机制和补偿条款。

5.信息安全与数据保护：此条款在当今数据时代尤为重要，需单独详细约定。包括但不限于：

*客户信息及企业商业秘密的保密义务，明确保密范围、期限（通常应持续到合同终止后）。

*数据处理的合规性，需符合相关数据保护法规的要求。

*信息系统安全保障措施，如防入侵、防泄露、数据备份与恢复机制。

*禁止将服务过程中接触到的数据用于合同约定外的其他目的。

*发生数据安全事件时的报告流程、应急响应及赔偿责任。

三、服务费用与支付：明码实价，避免争议

费用条款应清晰、透明，避免后续产生不必要的纠纷。

1.费用构成：明确服务费用的计算方式，是按坐席数、按通话时长、按处理量（如呼入/呼出电话数量、邮件数量、工单数量），还是固定总价，或组合计费方式。单价、数量、总价都应明确列出。

2.额外费用：对于合同约定服务范围外的额外服务，如特殊节假日加班、超出约定数量的人员支持、特殊培训等，其费用如何计算和收取，应事先约定。

3.支付方式与周期：明确是银行转账、支票等何种支付方式，以及支付周期（如月结、季结）。同时约定发票的开具要求（如增值税专用发票）和送达时间。

4.费用调整机制：如合同期限较长，可约定在何种情况下（如人工成本显著上涨、服务范围大幅调整）费用可以进行调整，以及调整的程序。

四、合同期限与终止：好聚好散，权责清晰

1.合同期限：明确合同的生效日期和终止日期。对于长期合作，可约定初始期限及后续的续签条件和程序。

2.终止条款：

*正常终止：合同期满自然终止。

*提前终止：约定双方在何种条件下可以提前终止合同，例如一方严重违约且在合理期限内未纠正；一方进入破产、清算程序等。

*单方终止权：需谨慎约定，避免赋予一方过大的随意终止合同的权利，通常应基于对方根本违约或不可抗力等情形。

*终止后的交接：合同终止后，双方应如何进行工作交接、数据资料的返还或销毁、客户信息的处理等，应有明确约定，特别是确保数据安全。

五、违约责任：明确后果，保障执行

违约责任条款是合同得以履行的保障，应具有可操作性。

1.违约情形：列举主要的违约行为，如服务质量未达标、信息泄露、未按时支付款项、擅自终止合同等。

2.违约责任承担方式：根据不同的违约情形，约定相应的责任承担方式，如支付违约金（违约金的计算方式应明确，