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酒店员工岗位职责及培训手册范本

前言

本手册旨在明确酒店各岗位员工的职责要求，规范服务行为，提升整体服务质量与运营效率。它不仅是新员工入职培训的指导教材，也是在职员工日常工作的行为准则和职业发展的参考依据。全体员工应认真学习、深刻领会、严格执行，共同致力于将酒店打造成为宾客满意、市场认可的卓越服务典范。

第一章通用要求与行为规范

1.1职业道德与职业素养

*诚信为本：恪守职业道德，言行一致，不弄虚作假，维护酒店与宾客的正当权益。

*敬业乐业：热爱本职工作，积极主动，精益求精，追求卓越。

*团队协作：树立全局观念，尊重同事，乐于沟通，互助合作，共同完成工作目标。

*宾客至上：以宾客需求为导向，想宾客之所想，急宾客之所急，提供超出期望的服务。

*持续学习：主动学习业务知识与技能，不断提升自身综合素质和服务水平。

1.2仪容仪表规范

*着装要求：按规定穿着统一制服，服装整洁、挺括、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，端正清晰。

*仪容修饰：发型整洁规范，男员工发不过耳、不留胡须；女员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。

*个人卫生：保持个人清洁卫生，口气清新，身体无异味。

1.3服务礼仪与沟通技巧

*基本礼仪：站姿挺拔、坐姿端正、走姿稳健。微笑服务，主动问候宾客，使用规范的服务用语（如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”）。

*沟通原则：耐心倾听，准确理解宾客需求，清晰、准确、友善地回应。尊重宾客的文化习惯与隐私。

*电话礼仪：铃响三声内接听，主动报出部门或岗位，语气温和，耐心解答，重要事项做好记录并及时转达。

1.4安全意识与保密义务

*安全第一：严格遵守消防安全规定，熟悉消防器材位置及使用方法，掌握基本的应急处理程序。注意工作区域及自身安全，防范意外事故发生。

*保密原则：不得泄露酒店商业机密、宾客信息及内部管理信息。

第二章各部门主要岗位职责

2.1前厅部

2.1.1前台接待员

*负责为宾客提供热情、高效的登记入住、信息咨询、问询解答、行李寄存、钥匙管理等服务。

*准确核对宾客信息，完成入住登记手续，发放房卡，介绍酒店设施及服务。

*处理宾客的预订、变更、取消等需求，确保信息准确无误。

*保持前台区域的整洁有序，确保各种表单、资料、设备的完好。

*与客房部、客房服务等相关部门保持密切沟通，及时传递宾客需求与信息。

*协助处理宾客投诉与突发事件，无法独立解决时及时上报上级。

2.1.2预订员

*负责处理各类客房预订，包括电话、网络、传真及当面预订等。

*准确记录预订信息，如日期、房型、房价、客人姓名、联系方式、特殊要求等。

*熟悉酒店房态、房价政策及促销活动，能向客人进行有效推荐。

*及时与前台接待员沟通预订信息，确保房态准确。

*负责预订资料的整理、归档与分析。

2.1.3礼宾员/门童

*负责迎送宾客，为宾客开关车门，协助搬运行李。

*提供问询服务，指引方向，介绍酒店及周边环境。

*负责宾客行李的寄存、提取及运送服务。

*维护酒店正门区域的秩序与清洁。

*协助安排出租车、预订车辆等。

2.2客房部

2.2.1客房服务员

*负责所分配客房及公共区域的清洁打扫与物品补充工作，确保客房达到规定的卫生标准。

*按照操作规程清洁客房，包括床铺整理、卫生间清洁、地面吸尘、家具擦拭等。

*补充客用品、布草及消耗品，如毛巾、洗漱用品、饮用水等。

*检查客房设施设备的完好情况，发现损坏或故障及时上报。

*留意宾客遗留物品，发现后及时按规定上交。

*保持工作车的整洁与物品的有序摆放。

2.2.2楼层主管

*督导客房服务员的日常工作，确保清洁质量与工作效率。

*检查客房清洁卫生状况及设施设备完好情况，及时发现并解决问题。

*负责楼层布草、客用品的申领、分发与管理。

*处理宾客在楼层区域的合理需求与投诉。

*做好工作日志，记录工作情况及特殊事项。

2.2.3公共区域清洁员

*负责酒店公共区域（如大堂、走廊、电梯、楼梯、公共卫生间等）的清洁卫生工作。

*定期对公共区域的设施进行清洁保养。

*确保清洁工具的完好与正确使用。

*发现公共区域设施损坏或安全隐患及时上报。

2.3餐饮部

2.3.1餐厅服务员

*负责餐前准备工作，包括摆台、检查餐具洁净度、准备服务用品等。

*热情接待宾客，引导入座，介绍菜单，提供点餐建议，准确记录点单。

*按照服务标准为宾客提供上菜、撤换餐具、斟酒等服务。

*关注宾客用餐情况，及时满足宾