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酒店客房服务技能培训教材

前言

客房，作为酒店向客人提供的核心产品，其服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的声誉乃至经营效益。每一位客房服务人员，都是酒店形象的代言人，是客人在店期间最直接的接触者之一。本教材旨在系统梳理客房服务的核心技能与规范，帮助从业人员夯实基础、提升素养，以专业的服务水准，为客人营造一个舒适、安全、温馨的“家外之家”。本教材注重实用性与可操作性，希望能成为各位同仁日常工作中的得力助手与学习指南。

第一章客房服务人员职业素养与行为规范

1.1职业素养的内涵与重要性

职业素养是客房服务人员在职业活动中表现出来的综合品质，它不仅是服务技能的基础，更是赢得客人信任与尊重的关键。它包括职业道德、服务意识、责任心、团队协作精神以及持续学习的能力。一名优秀的客房服务员，应将“以客为尊”的理念深植于心，时刻关注客人需求，主动提供超越期望的服务。

1.2仪容仪表与个人卫生

*仪容整洁：发型梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，发饰简洁。

*着装规范：按规定穿着工服，工服应平整、洁净、无破损、无异味。佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，无污垢。身体无异味，工作期间避免使用气味浓烈的香水或护肤品。

*鞋袜得体：穿着酒店规定的工作鞋，鞋面洁净，袜子颜色与工服协调，无破损。

1.3行为举止与沟通礼仪

*站姿标准：身体挺直，精神饱满，不倚靠墙壁或家具，双手自然下垂或交叠于腹前。

*走姿稳健：步伐轻快、稳健，不奔跑、不拖沓，在公共区域行走时应放轻脚步。

*微笑服务：自然、真诚的微笑是最好的语言，能有效拉近与客人的距离。

*语言规范：使用标准普通话（或根据客人情况使用外语），语调温和亲切，音量适中。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。称呼客人得体，如“先生”、“女士”、“您好”。

*眼神交流：与客人交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间区域，展现尊重与专注。

*敲门礼仪：进入客房前，应先按门铃或轻敲房门三下（力度适中），报称“客房服务/Housekeeping”，得到允许后方可进入。若无人应答，隔片刻再敲一次，仍无回应，按酒店规定处理。

第二章客房清洁与保养技能

2.1清洁工具与清洁剂的认知及安全使用

*常用工具：抹布（需按区域分类，如卧室、卫生间、镜面等，避免交叉污染）、清洁桶、玻璃刮、尘推、扫帚、簸箕、吸尘器、恭桶刷、百洁布等。应熟悉各类工具的正确使用方法和保养要求。

*常用清洁剂：中性清洁剂、酸性清洁剂（用于卫生间瓷砖、恭桶等）、碱性清洁剂（用于去除油脂）、消毒水、家具蜡、玻璃水等。必须了解不同清洁剂的特性、适用范围及注意事项，严禁混用，防止产生化学反应造成危害或损坏物品。

*安全使用：佩戴必要的防护用品（如橡胶手套）。使用前阅读产品说明，稀释比例要准确。清洁剂应存放于指定区域，标识清晰，避免儿童或客人接触。

2.2客房清洁的标准与流程

*清洁标准：

*视觉标准：无明显灰尘、污渍、毛发、水迹。

*触觉标准：物体表面光滑、干燥、无粘腻感。

*嗅觉标准：空气清新，无异味。

*功能标准：各类设施设备完好、洁净、能正常使用。

*清洁顺序（遵循“从里到外，从上到下，从干到湿”的原则，具体可根据房型调整）：

1.进房准备：按敲门礼仪进入房间，拉开窗帘，打开窗户通风（若天气允许）。检查房内有无客人遗留物品、设备有无损坏。

2.撤换布草：将脏布草（床单、被套、枕套、毛巾等）分类撤下，放入工作车的布草袋内，注意不要污染地面或自身。

3.除尘除杂：用干抹布或鸡毛掸子对高处物品（如空调出风口、灯罩、挂画、行李架等）进行除尘。清理垃圾桶内垃圾及烟缸（注意熄灭烟头）。

4.铺床：按照标准操作流程铺设干净布草，确保床单被套平整、无褶皱、四角包紧，枕头摆放整齐。

5.擦拭家具：从床头开始，依次擦拭床头柜、电视柜、书桌、衣柜、行李架等家具表面及内侧。注意边角、抽屉等细节。

6.清洁地面：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，注意床底、家具下方等死角。硬质地面则先扫后拖，或使用专用清洁剂。

7.卫生间清洁：这是清洁的重点和难点区域，需彻底消毒。

*备齐清洁工具和用品，将防滑垫放在门口。

*依次清洁镜面、洗手台、水龙头、浴缸/淋浴区、恭桶。

*注意清洁各个角落、排水口、皂盒等。

*用专用抹布，确保干净无异味。

*清洁完毕后，擦干水渍，保持干燥。

8.补充物品：按标准补充客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、面巾纸、饮用水、茶杯等，确保数量充足、摆放整齐。

9.检查与收尾：环视整个房间，检查清