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酒店服务质量标准化评价手册

一、适用范围与应用情境

本手册适用于各类酒店（含商务酒店、度假酒店、经济型酒店等）的服务质量标准化管理工作，具体应用场景包括：

内部质量管控：酒店管理层定期开展服务质量巡检，评估各部门服务流程执行情况，识别改进空间；

第三方评估：酒店委托专业机构或行业组织进行服务质量认证，对标行业标杆提升竞争力；

员工培训与考核：将评价标准作为新员工入职培训、在职员工技能提升的参考依据，强化服务意识；

客户反馈优化：结合客户投诉、满意度调查结果，通过标准化评价定位服务短板，针对性改进；

体系认证支撑：为酒店参与ISO9001质量管理体系、绿色饭店等认证提供评价工具支持。

二、标准化评价实施流程

（一）前期准备阶段

组建评价小组

明确评价小组构成：建议由酒店总经理（或分管副总）任组长，质检部经理、各部门负责人（前厅、客房、餐饮、工程、安保等）、资深员工代表（张经理、李主管等）及外聘行业专家（可选）组成，保证评价覆盖全流程、多维度。

分配职责：组长统筹评价工作，质检部负责方案制定与结果汇总，各部门负责人配合提供本部门服务标准及执行情况，外聘专家提供行业对标指导。

制定评价计划

确定评价周期：日常巡检每月1次，全面季度评估每季度1次，专项评估（如重大活动前、客户投诉集中后）根据需求灵活开展。

明确评价范围：可覆盖全酒店或聚焦特定部门（如前台接待、客房清洁）、特定时段（如早高峰、夜间值班）。

设计评价路线：根据酒店布局和服务动线，规划评价路径（如从客人到店迎宾、前台办理入住、客房服务、餐饮用餐到离店送别），保证覆盖关键服务触点。

准备评价工具

打印《酒店服务质量评价表》（见模板表格）、记录笔、计时器、拍照设备（用于记录服务场景，需提前征得相关人员同意）；

收备酒店现行服务标准文件（如《前厅服务操作规范》《客房清洁SOP》《餐饮服务流程手册》）、客户反馈记录（投诉、表扬、满意度调查结果）等资料，作为评价依据。

（二）现场实施阶段

服务流程观察

评价小组按照既定路线，以“神秘顾客”或“明查”方式观察服务执行情况：

前厅服务：观察员工仪容仪表（是否统一着装、佩戴工牌）、接待礼仪（是否主动问候、微笑服务）、办理入住/退房效率（单笔业务耗时是否达标）、问题处理能力（如客人需求变更、特殊要求响应）；

客房服务：检查客房清洁质量（床单无污渍、布草平整、卫生间无异味、物品齐全补充）、服务响应速度（客人呼叫后抵达时间）、对客服务主动性（如进房敲门、晚间开床服务）；

餐饮服务：观察迎宾引导、点餐推荐（是否主动介绍特色菜品、提醒过敏食材）、上菜效率、餐间巡台（是否及时更换骨碟、添加饮品）、结账准确性；

公共区域：检查环境卫生（大堂、走廊、电梯无垃圾）、设施设备（空调、电梯、Wi-Fi是否正常）、安保服务（监控覆盖、应急通道畅通）。

记录与评分

评价人员对照《酒店服务质量评价表》中的指标及评分标准，现场记录观察结果：

客观指标（如“入住办理时长≤3分钟”）直接计时或计数；

主观指标（如“服务态度热情”）通过小组讨论达成共识，按“优秀（5分）、良好（4分）、合格（3分）、不合格（1-2分）”评分；

对发觉的问题，详细描述场景、涉及人员及具体表现（如“2023年10月15日14:30，王服务员在3楼电梯口未主动向客人问好”）。

员工访谈（可选）

随机抽取各部门员工（含一线员工和管理层），访谈内容包括：对服务标准的理解、日常工作中的服务难点、对酒店质量改进的建议，保证评价兼顾“执行层面”与“管理层面”。

（三）结果分析与改进阶段

数据汇总与统计

质检部收集各评价人员的评分表，计算各部门、各维度的平均得分（如前厅部门平均分、客房清洁专项得分）；

按指标重要性加权计算总分（如“服务态度”权重20%，“服务效率”权重15%，“设施设备”权重10%），《服务质量评价得分表》。

问题定位与原因分析

召开评价结果分析会，小组共同讨论：

识别薄弱环节：如“餐饮服务”中“上菜效率”得分普遍偏低，或“夜间安保”中“巡逻记录不完整”问题频发；

分析根本原因：是员工操作不熟练（培训不足）、资源配置不足（人手短缺）、流程设计不合理（点餐与厨房衔接不畅），还是监督机制缺失（主管未定期巡查）。

制定改进计划与跟踪落实

针对问题，制定《服务质量改进计划表》，明确：

改进目标（如“1个月内，餐饮上菜平均时长从25分钟缩短至20分钟”）；

责任部门及责任人（如“餐饮部经理赵总牵头，厨师长钱主管负责流程优化”）；

实施措施（如“增加传菜员配置、优化点餐系统、开展上菜效率专项培训”）；

完成时限（如“2023年11月30日前完成”）。

质检部跟踪改进计划执行情况，每周检查进展，每月反馈结果，保证问题闭环。

三、服务质量评价表（模板）

（一）一级指标与二级指标设计

一级指标

二级指标（评价要