2026年IT服务经理的考核标准.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年IT服务经理的考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

题目：

1.根据ISO/IEC20000-1:2023标准，IT服务经理在制定服务级别协议（SLA）时，应优先考虑以下哪个因素？

A.成本效益分析

B.客户满意度

C.技术可行性

D.运维团队规模

2.在数字化转型背景下，IT服务经理如何平衡敏捷开发与ITIL框架的融合？以下说法最准确的是？

A.完全抛弃ITIL，采用纯敏捷模式

B.仅在开发阶段应用敏捷，运维阶段坚持ITIL

C.将ITIL的流程（如事件管理、变更管理）嵌入敏捷循环中

D.仅保留ITIL的财务管理部分，其余弃用

3.某跨国企业（涉及中、美、欧三地业务）的IT服务经理需制定全球统一的服务报告模板，以下哪项是关键考虑因素？

A.各地区时差对报告提交时间的影响

B.各地区数据隐私法规（如GDPR、CCPA）的差异

C.各地IT团队的技术语言习惯

D.全球员工对报告格式的审美偏好

4.在采用DevOps实践时，IT服务经理应如何优化CI/CD流程以提高服务稳定性？以下做法最有效的是？

A.扩大自动化测试范围，覆盖所有业务场景

B.减少人工干预，完全依赖脚本自动发布

C.将测试环境与生产环境隔离，确保变更前测试充分

D.仅测试核心功能，次要功能依赖用户反馈发现缺陷

5.某制造企业IT服务经理计划引入AI运维工具，以下哪项是其需优先评估的风险？

A.AI模型的准确性不足导致误报

B.员工对AI工具的抵触情绪

C.AI工具与现有IT系统的兼容性

D.AI工具成本高于传统运维方式

6.在制定IT服务连续性计划时，IT服务经理需考虑哪些关键要素？以下选项最全面的是？

A.数据备份、应急预案、供应商协调

B.业务影响分析、资源分配、恢复时间目标（RTO）

C.成本预算、团队培训、设备采购

D.客户沟通、媒体报道、法律合规

7.某零售企业IT服务经理发现系统故障导致线上交易延迟，客户投诉率飙升。此时应优先采取以下哪项措施？

A.立即修复技术问题，忽略客户安抚

B.先安抚客户，技术问题稍后解决

C.组织跨部门会议讨论问题根源，同时启动临时解决方案

D.要求技术团队加班，同时向客户承诺“尽快恢复”

8.在IT服务管理中，IT服务经理如何平衡内部效率与外部客户需求？以下做法最合理的是？

A.优先满足客户需求，牺牲内部流程规范

B.完全依赖内部流程，忽略客户灵活性需求

C.通过服务目录明确哪些需求可快速响应，哪些需评估成本

D.将所有客户需求汇总后外包给第三方

9.某政府机构IT服务经理需确保其系统符合《网络安全法》要求，以下哪项是其需重点关注的管理环节？

A.定期进行漏洞扫描，记录扫描结果

B.对IT人员进行法律培训，提高合规意识

C.建立数据加密机制，确保传输安全

D.制定用户权限分级制度，限制访问范围

10.在IT服务管理中，IT服务经理如何衡量服务改进效果？以下指标最可靠的是？

A.系统运行时长（MTBF）

B.客户满意度调查得分

C.运维团队人员数量

D.IT项目预算执行率

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

题目：

1.IT服务经理在推动IT服务管理（ITSM）数字化转型时，需关注哪些关键领域？

A.云服务整合与自动化运维

B.数据分析与AI驱动的预测性维护

C.客户自助服务平台的搭建

D.IT流程与业务流程的协同优化

E.员工技能培训与知识库建设

2.某金融企业IT服务经理需制定灾难恢复计划（DRP），以下哪些环节需重点考虑？

A.数据冷备份与热备份策略

B.多地数据中心切换协议

C.业务部门恢复优先级排序

D.第三方供应商的服务水平协议（SLA）

E.定期DR演练的脚本与评估标准

3.在IT服务管理中，IT服务经理如何提升服务响应速度？以下做法有效的有？

A.建立分级服务优先级（P1-P4）

B.引入知识库自动解答常见问题

C.优化ITIL中的事件管理流程

D.扩大运维团队规模，增加人力

E.将重复性任务外包给机器人流程自动化（RPA）工具

4.在跨国企业的IT服务管理中，IT服务经理如何应对文化差异带来的挑战？以下策略有效的有？

A.制定全球统一的服务报告模板，本地化语言

B.定期组织跨文化沟通培训

C.允许各地区团队自主调整服务流程

D.建立全球共享的知识库，但保留本地化补充

E.通过第三方翻译工具实时解决语言障碍

5.在IT服务管理中，IT服务经理如何平衡成本与质量？以下做法合理的有？

A.优先选择性价比高的供应商，降低采购成本

B.通过服务级别协议（SLA）约束供应商质量

C.