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通信行业客服服务水平与满意度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

90分

根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为需改进。

投诉率

低于2%

投诉率每降低0.1%，加1分，最高加10分，超过2%则每增加0.1%，扣1分，最低扣10分。

重复投诉率

低于1%

重复投诉率每降低0.1%，加1分，最高加5分，超过1%则每增加0.1%，扣1分，最低扣5分。

客户表扬次数

每月至少5次

每超过1次，加1分，最高加10分。

客户流失率

低于3%

流失率每降低0.1%，加1分，最高加10分，超过3%则每增加0.1%，扣1分，最低扣10分。

服务效率

平均通话时长

25%

180秒

平均通话时长每低于180秒，加1分，最高加10分；每超过10秒，扣0.5分，最低扣10分。

首次呼叫解决率

85%

首次呼叫解决率每高于1%，加1分，最高加10分；每低于1%，扣1分，最低扣10分。

平均响应时间

30秒

平均响应时间每低于30秒，加1分，最高加10分；每超过5秒，扣0.5分，最低扣10分。

在线等待时间

低于60秒

在线等待时间每降低10秒，加1分，最高加10分；每超过10秒，扣1分，最低扣10分。

服务流程合规率

98%

服务流程合规率每高于1%，加1分，最高加10分；每低于1%，扣1分，最低扣10分。

服务态度与专业性

服务态度评分

20%

95分

根据服务态度调查问卷评分，95-100分为优秀，90-94分为良好，80-89分为合格，低于80分为需改进。

业务知识掌握度

95分

业务知识考核得分95-100分为优秀，90-94分为良好，80-89分为合格，低于80分为需改进。

语言表达清晰度

90分

语言表达清晰度评分90-100分为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，低于70分为需改进。

情绪管理能力

90分

情绪管理能力评分90-100分为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，低于70分为需改进。

客户投诉处理满意度

90分

客户投诉处理满意度评分90-100分为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，低于70分为需改进。

团队协作与合规性

团队协作评分

15%

90分

团队协作评分90-100分为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，低于70分为需改进。

加班完成率

100%

加班任务完成率100%得满分，每低于1%，扣1分，最低扣10分。

培训参与度

100%

所有培训课程参与率100%得满分，每低于1%，扣1分，最低扣10分。

合规操作执行率

98%

合规操作执行率每高于1%，加1分，最高加10分；每低于1%，扣1分，最低扣10分。

信息安全事件发生次数

0次

发生0次得满分，每发生1次，扣5分，最低扣10分。

本考核表旨在全面评估通信行业客服人员的服务水平与客户满意度。请根据各维度指标的实际表现，对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估、培训发展和晋升决策的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见