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客户投诉处理协议书

鉴于投诉方（以下简称“投诉方”）因购买或接受甲方（以下简称“服务方”）提供的[请填写具体商品或服务名称]而提出投诉，服务方愿意依据相关法律法规及商业惯例，在双方平等、自愿的基础上，与投诉方共同处理该投诉事宜，特订立本协议，以资共同遵守。

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有解释：

1.1“投诉”是指投诉方就服务方提供的商品或服务不符合约定或存在瑕疵，向服务方提出的异议、索赔或要求采取补救措施的主张。

1.2“合理投诉”是指投诉方提出的投诉具有事实依据，且诉求在法律、法规及商业惯例允许的范围内。

1.3“处理时限”是指本协议约定的服务方完成各个投诉处理阶段工作的时间限制。

1.4“最终处理结果”是指服务方经过调查核实和协商后，就投诉所做出的具有约束力的决定。

第二条投诉的受理与确认

2.1服务方确认收到投诉方于[请填写投诉日期或方式，如“YYYY年MM月DD日通过电子邮件提交”]提出的，关于[请简要描述投诉事由]的投诉。

2.2服务方将在收到投诉后[请填写时限，如“两个工作日”]内进行登记，并向投诉方发出《投诉受理通知书》。

第三条投诉处理原则

3.1服务方处理投诉应遵循公平、公正、公开、高效、及时的原则。

3.2处理投诉应以事实为依据，以相关法律法规及服务方提供的商品或服务的合同约定为准。

3.3服务方应尊重投诉方的合法权益，积极寻求合理的解决方案。

第四条投诉处理流程与时限

4.1受理登记阶段：服务方在收到投诉后[如“两个工作日”]内完成登记，并发出《投诉受理通知书》。

4.2调查核实阶段：服务方将在收到投诉后[如“五个工作日”]内，根据需要向投诉方收集补充证据材料，并展开调查核实工作。必要时，此阶段时限可延长[如“五个工作日”]，但应提前通知投诉方。

4.3初步回应阶段：服务方在完成初步调查后[如“三个工作日”]内，以书面或邮件形式向投诉方发出《初步调查及处理建议通知书》。

4.4方案制定与协商阶段：服务方在收到投诉方对《初步调查及处理建议通知书》的反馈后[如“三个工作日”]内，根据双方意见确定最终处理方案或安排进一步协商。协商期间不计入处理时限。

4.5最终处理结果确认阶段：服务方在确定最终处理方案后[如“三个工作日”]内，向投诉方发出《投诉处理决定书》。

第五条证据提交与信息交换

5.1投诉方应在收到《初步调查及处理建议通知书》后[如“三个工作日”]内，向服务方提供支持其投诉主张的相关证据材料。

5.2服务方有权要求投诉方补充证据，投诉方应在合理期限内提供。

5.3双方在处理投诉过程中交换的信息，除法律规定或本协议另有约定外，应予以保密。

第六条解决方案与协商机制

6.1服务方根据调查结果，可提出的解决方案包括但不限于：向投诉方道歉、解释说明、更换商品/服务、提供折扣优惠、部分或全部退款、承担合理费用等。

6.2双方可以通过书面信函、电子邮件、电话或安排面谈等方式进行沟通协商，以达成双方均满意的解决方案。

第七条处理结果的确认与送达

7.1《投诉处理决定书》是服务方就本次投诉做出的最终决定，自送达投诉方之日起生效。

7.2服务方将通过[请填写送达方式，如“邮寄挂号信”或“电子邮件”]的方式将《投诉处理决定书》送达给投诉方，送达地址为本协议第二条约定的投诉方地址。

第八条争议解决

8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。

8.2协商不成的，任何一方均有权向服务方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第九条协议的生效、变更与终止

9.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。

9.2对本协议的任何修改或补充，须经双方书面同意。

9.3本协议在《投诉处理决定书》送达投诉方并生效后自动终止。

第十条其他条款

10.1通知：双方就本协议事宜发送的所有通知应以书面形式，通过专人递送、挂号信、电子邮件或传真等方式发送至本协议首部列明的地址或邮箱。

10.2完整协议：本协议构成双方就本协议所述投诉处理事宜达成的完整协议，取代双方此前就此事项进行的所有口头或书面沟通。

10.3可分割性：本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。

10.4法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。

10.5保密：双方同意对在履行本协议过程中获知的对方商业秘密和个人信息予以保密，除非法律法规要求披露或获得对方书面同意。

（以下无正文）

投诉方（盖章/签字）：____________________

法定代表人/授权代表（签字）：

日期：______年______月______日

服务方（盖章）：____________________

法定代表人/授权代表（签字）：