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企业危机应对及沟通工具手册

一、危机应对与沟通的适用情境

本手册适用于企业面临各类突发危机时的快速响应与有序沟通，具体包括但不限于以下场景：

舆情危机：如产品负面评价、高管不当言论、网络谣言等引发公众关注或质疑；

产品质量危机：如产品存在安全隐患、质量不达标导致用户投诉或监管部门介入；

安全危机：如生产场所安全、数据泄露、服务中断等影响人员安全或企业运营；

供应链危机：如核心供应商断供、物流瘫痪导致产品交付延迟或成本激增；

合规与声誉危机：如涉及法律诉讼、行政处罚，或企业行为引发社会价值观争议。

二、危机应对全流程操作步骤

（一）危机初期：识别与评估（0-2小时）

核心目标：快速锁定危机性质，初步判断影响范围，为后续决策提供依据。

启动危机监测机制

责任人：企业公关部/行政部负责人*

操作：

通过舆情监测工具（如社交媒体关键词预警、新闻聚合平台）实时捕捉危机相关信息；

调取内部系统数据（如客服投诉记录、生产日志），核实危机事件真实性。

成立临时危机应对小组

责任人：企业最高负责人*

操作：

小组成员至少包括：公关负责人、法务负责人、业务部门负责人、行政支持人员；

明确小组分工：公关组负责内外沟通，法务组负责法律风险把控，业务组负责问题根源排查，行政组负责信息汇总与后勤保障。

开展初步评估

责任人：危机应对小组全体成员

操作：

填写《危机事件初步评估表》（见模板一），明确危机类型、发生时间、地点、涉及人数/范围、当前传播渠道（如微博、抖音、新闻客户端）；

根据传播速度（如1小时内转发量是否超1000）、负面情绪占比（如负面评论是否超60%）初步判定危机等级（高/中/低）。

（二）危机中期：应对与沟通（2-24小时）

核心目标：控制事态蔓延，传递准确信息，降低对企业声誉的损害。

制定应对策略

责任人：危机应对小组*

操作：

高危危机（如人员伤亡、重大舆情）：启动“暂停-调查-沟通”策略，立即暂停相关业务/产品，同步开展全面调查；

中危危机（如局部质量问题、一般性舆情）：启动“澄清-整改-沟通”策略，快速澄清事实，承诺整改措施；

低危危机（如个别用户误解、小范围投诉）：启动“安抚-解释-沟通”策略，直接与涉事方沟通解决，避免扩散。

开展内部沟通

责任人：行政支持组*

操作：

危机发生后1小时内，向全体员工发送内部通知，说明事件概况、企业已采取的措施及统一口径；

召开简短线上会议，由*总传达应对原则，要求员工不对外泄露未经证实的信息，不擅自回应媒体或客户。

开展外部沟通

责任人：公关组*

操作：

媒体沟通：

3小时内准备《官方声明模板》（见模板二），内容包括：事件概述、企业态度、已采取的行动、后续进展承诺；

优先通过企业官方渠道（官网、官方微博/）发布，同步向核心媒体推送，必要时召开线上媒体沟通会。

客户/用户沟通：

通过客服系统、社群等渠道向受影响客户发送致歉信息，说明问题处理进度及补偿方案（如产品退换、赔偿金）；

设立危机应对专线（由客服团队统一接听），解答用户疑问，记录反馈需求。

监管部门/合作伙伴沟通：

4小时内向相关监管部门（如市场监管部门、行业主管单位）报送事件简要情况，配合调查；

向核心合作伙伴说明企业应对措施，稳定合作信心，避免供应链或合作中断。

（三）危机后期：复盘与改进（24小时后-1周内）

核心目标：总结经验教训，完善危机预防机制，避免类似事件再次发生。

编写危机复盘报告

责任人：危机应对小组*

操作：

事件解决后3个工作日内，完成《危机复盘总结表》（见模板四），内容包括：危机原因分析（如流程漏洞、人为失误）、应对成效评估（如舆情转向率、用户满意度）、不足改进项（如响应速度、沟通口径一致性）。

优化危机管理机制

责任人：企业最高负责人*

操作：

根据复盘结果，修订《企业危机管理预案》，补充新增危机类型应对流程；

加强员工培训，定期开展危机模拟演练（如舆情应对演练、安全应急演练），提升团队响应能力。

跟踪后续反馈

责任人：公关组*

操作：

持续监测舆情动态，关注用户、媒体对企业后续处理的评价；

对受影响客户进行回访，确认问题解决情况，收集改进建议，修复企业声誉。

三、危机沟通关键模板表格

模板一：危机事件初步评估表

评估维度

具体内容

危机类型

□舆情危机□产品质量危机□安全危机□供应链危机□其他_________

发生时间

______年______月______日______时

发生地点

________________________________________________________________________

涉及对象

□内部员工□客户□合作伙伴□监管部门□公众□其他_________

初步影响范围

影响人数约______人/区域涉及______省/市；传播渠道：□微博