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汽车维修保养服务规范手册

前言

本手册旨在规范汽车维修保养服务的全流程，确保服务质量，提升客户满意度，保障作业安全，并促进维修企业的健康可持续发展。它适用于各类型汽车维修保养机构及从业人员，是日常运营与操作的指导性文件。我们相信，标准化的服务是赢得客户信任、树立品牌形象的基石。

一、人员资质与行为规范

1.1从业资格与技能要求

*从业人员必须具备相应的职业资格证书，持证上岗。

*技术人员应定期参加专业技能培训，不断更新知识储备，以适应新技术、新车型的发展需求。

*服务顾问需具备良好的沟通表达能力、客户服务意识及基本的汽车专业知识。

1.2职业素养与行为准则

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌。

*言行举止：文明礼貌，态度热情，耐心细致。严禁与客户发生争执或使用服务忌语。

*职业道德：恪守诚信原则，不欺诈客户，不谋取私利。保护客户隐私，不泄露客户信息。

*团队协作：各岗位人员应密切配合，确保服务流程顺畅高效。

二、服务流程规范

2.1接待与问诊

2.1.1客户迎接

*客户车辆到达时，应主动、热情、及时地迎接。

*引导客户将车辆停放至指定区域。

*主动为客户开启车门（视情况），并致以问候。

2.1.2信息登记与需求了解

*礼貌询问客户来意，仔细倾听客户对车辆故障的描述或保养需求。

*准确记录客户信息（姓名、联系方式）、车辆信息（车牌号、车型、VIN码、行驶里程）。

*对客户描述的故障现象或保养要求进行详细记录，必要时进行复述确认。

2.1.3车辆初步检查与确认

*与客户一同对车辆外观、内饰、随车物品进行检查，并在《维修委托书》上记录车辆现状及随车物品，避免后续纠纷。

*如客户描述故障现场可复现，可进行简单的初步验证。

2.2诊断与报价

2.2.1故障诊断（针对维修业务）

*由专业技术人员根据客户描述及初步检查结果，利用专业设备和经验进行系统诊断，确定故障原因和维修方案。

*诊断过程应严谨科学，避免盲目换件。

2.2.2保养项目确定（针对保养业务）

*根据车辆行驶里程、保养手册建议及车辆实际状况，与客户共同确定保养项目。

*向客户解释各项保养项目的作用和必要性。

2.2.3透明报价与确认

*明确告知客户维修/保养项目、预计工时费、所需配件（品牌、规格、价格）、预计总费用及交车时间。

*涉及变更维修项目、增加费用或延长交车时间时，必须事先征得客户同意。

*所有报价及承诺应以书面形式（维修委托书/派工单）呈现，并由客户签字确认。

2.3维修与保养作业

2.3.1派工与准备

*服务顾问根据维修项目将车辆及《维修委托书》派工至相应班组或技师。

*技师接到派工单后，应再次确认维修项目和车辆信息，准备所需工具、设备和配件。

2.3.2维修作业规范

*严格按照维修技术标准、工艺流程及操作规范进行作业。

*爱护客户车辆，作业区域应铺设防护垫，避免损伤车辆漆面、内饰。

*更换的配件应为原厂件、正厂件或经客户同意的合格品牌件，并保留配件包装供客户查验。

*旧件处理：应妥善保管更换下来的旧件，在交车时交由客户处理或经客户同意后按规定处理，并在维修单据上注明。

2.3.3安全作业规范

*严格遵守安全生产规定，正确佩戴劳动防护用品。

*规范使用举升机、检测设备等工具，确保操作安全。

*作业过程中注意防火、防盗。

2.3.4过程沟通

*如在作业中发现新的问题或潜在隐患，应及时反馈给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。

2.4质量检验

2.4.1自检与互检

*维修技师在完成作业后，应对所做项目进行自我检查。

*班组长或指定人员应对维修质量进行互检或抽检。

2.4.2终检

*专职质检员（或技术负责人）根据《维修委托书》及相关质量标准，对车辆维修保养项目的完整性、工艺规范性、功能恢复性进行全面最终检验。

*检验合格后方可移交下一环节；不合格项需及时返工并重新检验。

2.5交车与结算

2.5.1车辆清洁与准备

*维修保养完毕后，应对车辆外部（至少冲洗车身）、发动机舱（表面除尘）及内饰进行清洁整理。

*将车辆停放至交车区域，准备好相关单据、更换下来的旧件。

2.5.2费用结算与单据说明

*服务顾问向客户清晰解释维修/保养项目完成情况、费用明细（与报价一致，如有变动需详细说明原因并经客户确认）。

*提供合法的维修发票及《维修结算单》、《维修项目清单》、《质量保证卡》等。

*引导客户完成结算手续。

2.5.3车辆交接与使用说明

*陪同客户查看车辆维修保养后的状况，演示故障已排除或保养项目已完成。

*向客户解释更换的配件、进行的调整及注意事项，提供车辆使用建议。

*告知客户质量保证期限、范围及售后服务联系方式。

*归还车钥匙及随车物品，请