系统维护响应协议.docxVIP

系统维护响应协议

本协议由以下双方于______年______月______日签署：

甲方（客户）：[客户公司全称]

法定地址：[客户公司地址]

联系人：[客户联系人姓名]

联系方式：[客户联系人电话]

电子邮箱：[客户联系人邮箱]

乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]

法定地址：[服务商公司地址]

联系人：[服务商联系人姓名]

联系方式：[服务商联系人电话]

电子邮箱：[服务商联系人邮箱]

（以下称甲方和乙方）

鉴于甲方需要乙方提供系统维护及故障响应服务，乙方同意根据本协议的条款和条件向甲方提供服务，甲方同意接受该服务。

第一条服务范围

1.1乙方提供的服务范围包括甲方拥有的或使用的[具体系统名称或系统组]系统（以下简称“系统”）。系统详细清单见本协议附件一（若存在，此处可描述主要构成）。

1.2服务内容包括但不限于预防性维护、纠正性维护、紧急故障响应、系统更新与补丁安装、技术支持咨询等。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1乙方承诺按照以下标准向甲方提供服务：

2.1.1响应时间：对于甲方通过指定渠道报告的问题，乙方将在收到通知后[例如：15]分钟内开始响应。紧急级别（P1）问题的响应时间目标为[例如：5]分钟内联系甲方确认。

2.1.2解决时间：根据问题级别，乙方承诺在收到通知后[例如：2小时/4小时/8小时]内提供临时解决方案或修复，并在[例如：1天/2天]内提供永久性解决方案。具体解决时间目标见本协议附件二（若存在，此处可描述）。

2.1.3服务可用性：对于系统核心功能，乙方承诺在标准服务时间内达到[例如：99.5%]的正常运行时间。具体功能定义和计算方式见本协议附件三（若存在，此处可描述）。

2.2SLA的执行：乙方将通过内部流程监控SLA的达成情况，并定期向甲方通报SLA遵守情况报告。

第三条维护窗口与时间安排

3.1计划内维护：乙方将提前[例如：15]天通知甲方进行计划内预防性维护，维护时间安排在甲方业务低峰时段，通常为每周[例如：星期四]的[例如：晚上22:00至次日凌晨02:00]。具体维护计划将另行通知。

3.2计划外/紧急维护：对于非计划内的紧急故障，乙方将根据本协议第二条的规定立即响应。可能需要的系统停机将尽量缩短，并提前通知甲方。乙方将评估紧急维护工作是否产生额外费用，并提前与甲方沟通。

第四条通知与报告机制

4.1客户通知义务：甲方发现系统问题后，应立即通过以下方式之一通知乙方服务台：

（1）电话：[乙方服务台电话]

（2）电子邮件：[乙方服务台邮箱]

（3）在线系统：[乙方服务台在线提交网址]

通知时应提供详细的问题描述、发生时间、影响范围、相关日志或截图等信息。

4.2服务商响应流程：乙方收到通知后，将按照本协议第二条约定的流程进行记录、分级、诊断和派遣资源。

4.3状态更新：乙方将在处理过程中，根据问题级别和进展情况，至少每[例如：4小时/8小时]向甲方更新一次处理状态。问题解决后，将提供最终解决方案和预防措施说明。

第五条费用与支付条款

5.1服务费用：甲方同意按照[例如：年度订阅费/按系统数量收费/按维护工时收费]的方式支付服务费用。具体费用标准和支付方式见本协议附件四（若存在，此处可描述）。

5.2紧急维护费用：对于计划外的紧急维护服务，乙方可能收取额外的紧急维护费用，具体标准见附件四（若存在，或在此处明确，例如：按小时费率收费）。收费前乙方将提前通知甲方并征得同意。

5.3付款时间：甲方应按照约定时间支付服务费用，逾期支付将按[例如：每日万分之五]的利率收取滞纳金。

第六条责任与保证

6.1乙方的责任：乙方负责按照本协议约定提供维护服务，确保服务过程符合行业标准。对于因乙方维护工作直接导致的系统问题或数据丢失，乙方将在合理范围内承担赔偿责任，但赔偿上限不超过本协议年度服务费的[例如：150%]。

6.2甲方的责任：甲方应提供必要的技术环境和访问权限，配合乙方的维护工作。甲方及其员工应遵守操作规程，避免因人为错误导致的问题。

6.3免责条款：对于因以下原因导致的问题，乙方不承担责任：

（1）甲方故意或重大过失行为；

（2）第三方攻击或破坏；

（3）不可抗力事件（如自然灾害、战争等）；

（4）系统升级或变更过程中固有的风险，前提是甲方已被告知该风险。

第七条保密条款

7.1双方同意对在合作过程中获知的对方未公开的信息（包括但不限于商业秘密、技术信息、客户数据等）承担保密义务。保密信息不应用于本协议目的之外任何其他用途。

7.2本保密义务在本协议终止后[例如：两年]内持续有效。

第八条知识产权

8.1乙方在提供维护服务过程中产生的报告、文档、解