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2026年护理部改善服务态度提升服务水平工作计划

2026年是医院深化“以患者为中心”服务理念的关键一年，护理部作为医院服务体系的核心部门，将聚焦服务态度优化与服务水平提升两大目标，通过系统性规划、精细化管理、全员性参与，构建“温暖、专业、高效、人文”的护理服务新生态。结合上年度服务质量分析报告、患者满意度调研反馈及医院年度发展战略，现制定本年度具体工作计划如下：

一、精准定位问题，明确目标导向

通过梳理2025年护理服务相关数据，全年共收集患者及家属有效反馈1236份，其中“服务态度生硬”“沟通解释不足”“响应速度慢”占比分别为28.7%、35.2%、19.8%；护理投诉事件较2024年下降12%，但“非技术性服务缺陷”仍占投诉总量的65%；护士服务意识自评问卷显示，72%的护士认为“主动服务意识”需加强，58%反映“沟通技巧”有待提升。基于以上数据，2026年护理服务改善的核心方向确定为：从“被动执行”转向“主动关怀”，从“完成任务”转向“解决需求”，从“流程规范”转向“体验优化”。

具体量化目标设定为：年度患者护理服务满意度≥98%（2025年为95.6%），其中“服务态度”“沟通效果”“响应速度”三项子指标满意度均≥97%；护理服务投诉率≤0.05‰（2025年为0.12‰），且“非技术性服务缺陷”投诉占比降至40%以下；护士主动服务行为发生率≥90%（2025年为78%），患者需求首次响应时间≤3分钟（2025年平均为5.2分钟）；完成全员服务能力轮训覆盖率100%，考核通过率≥95%。

二、多维度强化服务意识，构建“心”服务文化

服务态度的改善需从“认知-情感-行为”三个层面同步推进。首先，建立“每月服务主题学习日”制度，每月第一周组织全体护士开展1次专题学习，内容涵盖医学人文、心理学基础、服务礼仪、典型案例分析等。其中，每季度增设“患者视角”体验课，通过角色扮演（如模拟行动不便患者就医、听障患者沟通）、陪同患者全流程就诊等方式，帮助护士换位思考。全年计划开展主题学习12次、体验课4次，要求每人撰写学习心得并在科室分享，护理部定期评选“最佳共情案例”。

其次，实施“服务明星”动态评选机制。以科室为单位，每月根据患者表扬、投诉零发生、主动服务案例数量等指标，评选出2名“月度服务明星”，给予胸牌标识、绩效奖励（当月绩效上浮5%）及公开表彰；每季度从月度明星中选拔“季度服务标兵”，推荐参与医院“服务先锋”评选，优先获得外出学习、职称晋升加分等机会。同时，设立“服务进步奖”，对上月存在服务缺陷但本月改进显著的护士给予鼓励，激发全员进步动力。

此外，打造“温暖护理”文化阵地。在护士站、病房走廊等区域设置“温暖瞬间”照片墙，展示护士为患者整理被褥、陪老年患者聊天、为儿童患者准备小玩具等温馨场景；建立“服务故事”共享平台，通过院内OA系统、护理微信群每日推送1则护士与患者的暖心互动案例，营造“人人讲服务、处处有温暖”的文化氛围。

三、全流程优化服务细节，提升“质”服务体验

针对患者就医过程中的“痛点”环节，开展“服务流程优化专项行动”。首先，优化入院接待流程：推行“一站式入院引导”，患者办理入院手续后，由责任护士主动迎接，全程陪同至病房，同步完成信息核对、环境介绍、注意事项讲解（重点用通俗语言解释检查项目目的、用药禁忌等），避免患者重复询问不同医护人员导致的信息混乱。同时，为老年患者、儿童及危重症患者提供“个性化入院包”，内含防滑拖鞋、便签纸（方便听力障碍患者书写沟通）、儿童安抚玩具等实用物品，让患者从入院环节即感受到关怀。

其次，规范诊疗过程中的服务标准。在静脉穿刺、翻身拍背、标本采集等操作中，严格执行“操作前沟通-操作中告知-操作后指导”三步法。例如，静脉穿刺前需说：“阿姨，现在要给您输液了，您觉得左手还是右手方便？可能会有一点疼，我会尽量轻一些”；操作中观察患者反应：“您如果觉得胀或者疼，随时告诉我”；操作后指导：“这只手暂时不要用力，输液过程中如果有不舒服，按床头呼叫铃，我10分钟后再来看看您”。护理部将编制《护理操作服务用语手册》，明确20项常见操作的标准沟通话术，并通过情景模拟演练确保全员掌握。

再次，完善出院随访服务。建立“分层级随访”制度：普通患者由责任护士在出院后3天内电话随访，重点询问康复情况、用药依从性及服务建议；慢性病患者、手术患者由护理组长或专科护士在出院后1周、1月、3月进行跟踪随访，结合电子健康档案提供个性化康复指导（如糖尿病患者饮食计划、术后功能锻炼视频）；对高龄独居、行动不便患者，联合社区护理站开展“上门随访”，全年计划完成上门服务200人次。所有随访内容需记录在电子系统中，护理部每月抽查10%的随访记录，确保服务落实。

针对“响应速度慢”问题，推行“3