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航空公司客舱服务标准手册

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航空公司客舱服务标准手册

前言

本手册旨在规范我司客舱服务流程与行为标准，确保为旅客提供始终如一的高品质空中体验。客舱服务是航空公司品牌形象的重要载体，每一位客舱乘务员都是服务的践行者与品牌的传播者。我们致力于通过专业的技能、真诚的态度与细致的关怀，让每一次飞行都成为旅客美好的回忆。本手册内容将根据行业发展与旅客需求持续优化，敬请全体客舱服务人员认真学习、严格执行。

第一章：服务理念与宗旨

1.1核心价值观

*安全至上：将旅客与机组人员的安全置于一切工作的首位，严格执行安全规定，杜绝安全隐患。

*旅客为本：以旅客需求为导向，用心感知，主动服务，尽力满足旅客合理期望。

*专业规范：以专业的知识、娴熟的技能和规范的流程，提供可靠的服务保障。

*尊重包容：尊重不同文化背景、生活习惯和个人需求的旅客，以包容的心态提供无差别的优质服务。

*团队协作：客舱crew成员间紧密协作，与驾驶舱保持良好沟通，共同营造和谐高效的工作氛围。

1.2服务承诺

我们承诺为旅客提供安全、准点、舒适、便捷的空中旅行服务。我们将以微笑传递温暖，以行动践行承诺，努力超越旅客期望，塑造值得信赖的航空服务品牌。

第二章：客舱服务人员资质与职业素养

2.1基本资质要求

*持有有效的民航乘务员执照及相应等级。

*具备良好的身体素质与心理素质，能适应高空作业环境及不规律作息。

*掌握基本的医疗急救知识与技能，并能熟练使用客舱急救设备。

*具备良好的语言表达能力，至少精通一种官方语言，外语能力者优先。

*无不良从业记录，品行端正，责任心强。

2.2职业形象规范

2.2.1仪容仪表

*发型：整洁、规范，符合职业身份。女性乘务员发型大方，不染过于鲜艳的发色；男性乘务员发长前不覆额，侧不掩耳，后不触领。

*面容：女性乘务员化淡雅职业妆，妆容自然得体；男性乘务员保持面容清洁，不留胡须。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹色彩过于艳丽的指甲油。

*着装：制服必须整洁、平整、无破损、无污渍，按规定佩戴肩章、姓名牌等标识。鞋袜搭配符合规范，保持清洁。

*配饰：宜少不宜多，款式简洁大方，不佩戴夸张或有碍于工作的饰物。

2.2.2行为举止

*站姿：挺拔端正，精神饱满。

*坐姿：端庄稳重，不随意倚靠。

*走姿：从容稳健，步伐适中，在客舱内行走时注意轻声。

*手势：自然得体，指示清晰，避免使用不礼貌或可能引起误解的手势。

*表情：面带微笑，眼神真诚，展现亲和力与职业自信。

2.3职业道德与行为准则

*诚实守信：对旅客和同事坦诚相待，不隐瞒、不误导。

*保守秘密：不泄露旅客个人信息及公司商业机密。

*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不索要或收受旅客馈赠。

*敬业奉献：热爱本职工作，积极投入，勇于承担责任。

*学习进取：不断学习新知识、新技能，提升自身综合素质与服务水平。

第三章：客舱服务流程标准

3.1航班预先准备

3.1.1航前准备会

*准时参加，认真听取机长、乘务长关于航班信息、天气状况、安全注意事项、服务重点及特殊旅客等方面的briefing。

*明确个人岗位职责、号位分工及应急程序。

*对航班所需证件、资料、设备、餐食、饮品等进行确认。

3.1.2客舱准备

*安全检查：严格按照checklist对客舱安全设备（如安全带、氧气面罩、救生衣、灭火瓶、应急出口标识等）进行检查，确保其完好有效、定位准确。

*卫生检查：检查客舱、洗手间、厨房区域的清洁卫生情况，确保无杂物、无异味、无污渍。

*服务用品准备：按规定数量和种类配备并摆放好餐食、饮品、毛毯、枕头、清洁袋、阅读物等服务用品。

*设施检查：检查座椅、娱乐系统、灯光、空调、呼唤铃等设施是否工作正常。

3.2旅客登机与欢迎服务

3.2.1登机前准备

*乘务员在指定舱门位置站姿迎宾，面带微笑，精神饱满。

*确认舱门区域安全，梯架或廊桥稳固。

3.2.2迎接与引导

*使用标准问候语：“您好！欢迎登机！”或根据时间段使用“早上好/下午好/晚上好！欢迎登机！”

*主动协助旅客安放行李，对于大件或沉重行李，应提供必要帮助，但注意自身安全。

*引导旅客至其座位，提醒旅客注意头顶行李架及过往行人。

*对老、弱、病、残、孕等特殊旅客应给予优先关注和必要的协助。

3.2.3安全演示与宣传

*飞机滑行、起飞前，按照规定程序进行安全演示（视频或现场演示），确保旅客清楚安全须知。

*广播提醒旅客系好安全带、调直座椅靠背、收起小桌板、打开遮光板、