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2026年IT外包服务技术支持工程师考题集

一、单选题（每题1分，共20题）

1.在处理客户远程支持请求时，以下哪项不属于IT技术支持工程师的标准操作流程？

A.详细记录客户问题和操作步骤

B.在未经客户同意的情况下尝试修改系统设置

C.提供清晰的解决方案并确认问题解决

D.持续跟进客户反馈，确保问题彻底解决

2.当客户报告系统性能缓慢时，技术支持工程师首先应采取哪种措施？

A.直接重置客户密码以排除账户问题

B.询问客户近期是否安装了新软件或进行过系统更改

C.忽略客户反馈，等待系统自动优化

D.立即关闭客户计算机，联系上级汇报

3.在IT外包服务中，SLA（服务水平协议）的核心目的是什么？

A.最大化客户满意度

B.规避服务提供商的法律责任

C.限制工程师的工作范围

D.降低服务成本

4.如果客户无法访问共享文件，技术支持工程师应优先检查以下哪项？

A.客户网络连接是否正常

B.共享文件夹权限设置是否正确

C.客户计算机是否中毒

D.客户是否误删了文件

5.在处理电话支持时，以下哪项沟通技巧最有效？

A.使用专业术语，避免客户理解困难

B.主动询问客户需求，并确认对方是否听懂

C.在客户表达问题时打断，加快解决速度

D.模仿其他工程师的语气，以建立信任

6.当客户遇到无法远程解决的硬件故障时，技术支持工程师应建议客户采取哪种措施？

A.自行拆机检查硬件问题

B.联系第三方维修服务商

C.提供远程指导，尝试重启设备

D.直接更换硬件，无需客户确认

7.在IT外包服务中，知识库的主要作用是什么？

A.存储客户个人信息

B.记录技术支持工程师的工作日志

C.提供标准化解决方案，提高问题解决效率

D.作为工程师的绩效考核依据

8.如果客户报告打印机无法连接，技术支持工程师应优先检查以下哪项？

A.打印机驱动程序是否最新

B.客户计算机是否连接到正确网络

C.打印机墨盒是否充足

D.打印机是否需要物理重启

9.在处理多客户支持请求时，技术支持工程师应如何安排优先级？

A.按客户投诉金额排序

B.优先处理紧急且简单的请求

C.随机分配任务，避免遗漏

D.仅处理自己熟悉的系统问题

10.如果客户系统出现蓝屏，技术支持工程师应首先建议客户执行以下哪项操作？

A.尝试进入安全模式修复系统

B.立即关机，避免数据丢失

C.重新安装操作系统

D.联系厂商客服，获取技术支持

11.在IT外包服务中，变更管理的主要目的是什么？

A.减少工程师的工作量

B.确保系统变更不会影响正常运营

C.控制客户对系统的随意修改

D.规避服务提供商的变更费用

12.如果客户使用的是国际版本操作系统，技术支持工程师应特别注意以下哪项？

A.语言设置是否正确

B.系统时间是否与本地一致

C.是否存在地区限制功能

D.硬件兼容性是否达标

13.在处理远程支持时，以下哪项工具最适用于实时屏幕共享？

A.微信聊天工具

B.TeamViewer或AnyDesk

C.电子邮件系统

D.即时通讯软件

14.如果客户系统频繁出现内存不足错误，技术支持工程师应建议客户采取以下哪项措施？

A.升级硬件内存

B.关闭不必要的应用程序

C.重置系统虚拟内存设置

D.联系厂商更换主板

15.在IT外包服务中，客户满意度调查的主要作用是什么？

A.收集客户投诉以改进服务

B.作为工程师绩效考核依据

C.提升服务提供商的品牌形象

D.减少服务成本

16.如果客户报告无法连接公司VPN，技术支持工程师应优先检查以下哪项？

A.VPN客户端软件是否最新

B.客户计算机是否处于防火墙限制范围

C.VPN服务器是否正常运行

D.客户网络带宽是否充足

17.在处理客户投诉时，技术支持工程师应采取哪种态度？

A.坚持己见，避免妥协

B.冷静倾听，理解客户诉求

C.快速回应，避免客户等待

D.推卸责任，避免个人损失

18.如果客户系统出现病毒感染，技术支持工程师应首先执行以下哪项操作？

A.备份客户数据，隔离受感染设备

B.直接删除系统文件以清除病毒

C.忽略病毒警报，等待自动清除

D.联系厂商客服，获取专业支持

19.在IT外包服务中，故障排除的核心原则是什么？

A.从简单到复杂逐步排查

B.忽略客户反馈，坚持个人判断

C.同时处理多个问题，提高效率

D.直接猜测解决方案，避免测试

20.如果客户系统无法启动，技术支持工程师应首先检查以下哪项？

A.硬件连接是否正常

B.操作系统是否被误删

C.系统日志是否显示错误

D.客户是否误操作导致问题

二、多选题（每题2分