催收方案培训管理制度.docxVIP

催收方案培训管理制度

一、总则

1.目的

为了规范催收方案培训管理工作，提高催收人员的业务能力和综合素质，确保催收工作的高效、合规开展，最大程度减少公司的逾期账款损失，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于公司内部所有从事催收工作的人员，包括但不限于专职催收员、兼职催收人员以及相关管理人员。

3.培训目标

通过系统、专业的培训，使催收人员熟悉催收业务流程、掌握有效的催收技巧和方法，具备良好的沟通能力、应变能力和风险识别能力，能够熟练运用各种催收工具和手段，合法、合规、高效地完成催收任务。

二、培训需求分析

1.新员工入职培训需求

新入职的催收人员对催收业务缺乏基本了解，需要进行全面的入职培训。培训内容应包括公司概况、催收业务基础知识、相关法律法规、催收流程和操作规范等，使新员工能够快速适应工作环境，掌握基本的催收技能。

2.现有员工技能提升需求

随着业务的发展和市场环境的变化，现有催收人员需要不断提升自己的业务能力和综合素质。应定期对现有员工的业务水平进行评估，根据评估结果确定培训需求，有针对性地开展技能提升培训，如谈判技巧、心理分析、大数据应用等方面的培训。

3.业务转型和拓展培训需求

当公司业务发生转型或拓展新的催收领域时，催收人员需要掌握新的业务知识和技能。应根据业务发展的需要，及时开展相关的培训，使催收人员能够适应业务变化，为公司的业务发展提供有力支持。

三、培训计划制定

1.年度培训计划

每年末，人力资源部门和催收部门应共同制定下一年度的催收方案培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训地点、培训师资等内容，并明确各项培训的负责人和责任人。

2.月度培训计划

根据年度培训计划，人力资源部门和催收部门应每月制定详细的月度培训计划。月度培训计划应具体到每一次培训的时间、地点、内容、参与人员等信息，并提前通知相关人员做好培训准备。

3.临时培训计划

在遇到特殊情况，如法律法规变化、业务政策调整、突发事件等，需要及时开展临时培训。临时培训计划应根据实际情况及时制定，确保相关人员能够及时掌握最新的政策和业务知识。

四、培训内容设计

1.催收业务基础知识

-催收概念和分类：介绍催收的定义、目的、对象和分类，使催收人员了解不同类型催收业务的特点和要求。

-逾期账款的成因和风险：分析逾期账款产生的原因和可能带来的风险，帮助催收人员树立风险意识，提高对逾期账款的敏感度。

-催收流程和操作规范：详细讲解催收业务的工作流程，包括档案收集、电话催收、信函催收、实地催收等环节的操作方法和注意事项，确保催收工作的规范化和标准化。

2.法律法规知识

-相关法律法规解读：对与催收业务相关的法律法规进行深入解读，如《民法典》《商业银行信用卡业务监督管理办法》等，使催收人员了解催收行为的法律边界和法律责任，避免因违法违规行为给公司带来损失。

-合规催收要求：强调合规催收的重要性，讲解合规催收的具体要求和操作规范，包括如何合法获取债务人信息、如何文明催收、如何处理债务人的投诉等。

3.催收技巧和方法

-沟通技巧：培训催收人员与债务人进行有效沟通的技巧，包括电话沟通技巧、面对面沟通技巧、微信沟通技巧等，提高催收人员的沟通能力和谈判能力。

-心理分析技巧：介绍心理分析的基本方法和理论，帮助催收人员了解债务人的心理状态和行为特点，以便采取针对性的催收措施。

-催收策略和方法：讲解常见的催收策略和方法，如协商还款、分期还款、强制执行等，并根据不同的逾期情况和债务人特点，制定个性化的催收方案。

4.信息技术应用

-催收系统操作：培训催收人员熟练掌握公司的催收系统，包括系统的功能模块、操作流程、数据录入和查询等，提高催收工作的效率和准确性。

-大数据分析和应用：介绍大数据在催收业务中的应用，如通过大数据分析债务人的信用状况、还款能力、消费习惯等信息，为催收工作提供决策支持。

-移动办公工具使用：培训催收人员使用移动办公工具，如手机APP、平板电脑等，实现随时随地办公，提高催收工作的灵活性和便捷性。

5.团队协作和沟通

-团队协作原则和方法：强调团队协作的重要性，培训催收人员团队协作的原则和方法，如如何分工合作、如何互相支持、如何解决团队冲突等，提高团队的凝聚力和战斗力。

-内部沟通机制：建立健全内部沟通机制，明确各部门之间的沟通流程和方式，确保信息的及时传递和共享。培训催收人员如何与其他部门进行有效的沟通和协作，共同完成催收任务。

五、培训方式选择

1.内部培训

-集中授课：由公司内部的培训师或业务骨干进行集中授课，通过课堂讲解、案例分析、小组讨论等方式，向催收人员传授相关的业务知识和技能。集中授课适用于新员工入职培训、法律法规培训、业务