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旅游公司导游服务质量与专业能力绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与沟通能力

客户满意度评分

30%

4.5分（满分5分）

根据客户反馈评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分

问题处理效率

90%以上问题在24小时内解决

按问题解决比例评分，达到目标为满分，每低10%扣2分，最低扣至0分

团队沟通效果

全程无投诉，团队活动参与度达80%以上

根据团队反馈及活动参与度评分，符合目标为满分，每低10%扣1.5分，最低扣至0分

语言表达能力

使用标准普通话，无口误和语法错误

由质检员抽查评分，符合目标为满分，每出现一次口误扣0.5分，最低扣至0分

服务主动性

主动提供至少3次额外服务

根据服务记录评分，达到目标为满分，每少一次扣1分，最低扣至0分

行程规划与执行能力

行程准时率

25%

95%以上行程准时开始和结束

按实际执行情况评分，达到目标为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分

景点讲解覆盖率

覆盖行程中80%以上景点讲解内容

根据讲解记录评分，符合目标为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分

行程变更处理

变更后无客户投诉

根据变更处理效果评分，无投诉为满分，出现投诉扣2分，严重投诉扣5分

应急预案响应

突发事件处理时间不超过15分钟

按实际响应时间评分，15分钟内为满分，每超5分钟扣1分，最低扣至0分

行程创新性

每季度至少提出2条创新性行程建议

根据建议采纳及效果评分，达到目标为满分，每少一条扣1分，最低扣至0分

专业知识与技能

文化知识掌握度

25%

景点讲解内容准确率95%以上

根据质检员抽查评分，达到目标为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分

安全知识考核

年度安全知识考核成绩90分以上

按实际考核成绩评分，90分及以上为满分，每低5分扣1分，最低扣至0分

应急技能掌握

通过急救等应急技能实操考核

按考核结果评分，通过为满分，未通过扣5分

工具使用熟练度

熟练使用对讲机、导航设备等工具

根据使用记录评分，符合目标为满分，每出现一次操作失误扣0.5分，最低扣至0分

行业政策了解

年度行业政策学习覆盖率100%

根据学习记录评分，符合目标为满分，每低10%扣1分，最低扣至0分

团队协作与职业素养

部门协作配合

20%

无跨部门协作投诉

根据同事及上级反馈评分，无投诉为满分，出现投诉扣2分，严重投诉扣5分

工作纪律遵守

无迟到、早退、旷工记录

按实际记录评分，符合目标为满分，每出现一次违纪扣2分，最低扣至0分

客户投诉处理

客户投诉解决率95%以上

根据投诉处理结果评分，达到目标为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分

个人品牌建设

年度获得至少1次公司级表扬

根据表彰记录评分，达到目标为满分，未达到扣2分

持续学习态度

年度参加培训时长不少于40小时

按培训记录评分，达到目标为满分，每少10小时扣1分，最低扣至0分

本考核表用于评估导游在服务态度、行程规划、专业知识及团队协作等方面的综合表现。请各部门根据指标实际完成情况进行评分，权重为最终得分的计算依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见