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客户体验管理服务委托协议

本协议由以下双方于______年____月____日在中国______签订：

委托方（以下简称“甲方”）：

名称：________________________

注册地址：________________________

法定代表人/授权代表：________________________

联系方式：________________________

服务方（以下简称“乙方”）：

名称：________________________

注册地址：________________________

法定代表人/授权代表：________________________

联系方式：________________________

鉴于甲方希望提升其客户体验管理水平，委托乙方提供专业的客户体验管理服务；乙方具备提供此类服务的资质和能力。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

“客户”是指与甲方发生或可能发生业务往来的个人或组织。

“客户体验”是指客户在接触甲方的产品、服务或品牌过程中的所有感受、期望、感知和评价的总和。

“关键绩效指标（KPI）”是指用于衡量本协议项下服务效果和项目成功的量化或定性指标。

“服务水平协议（SLA）”是指本协议附件中约定的，针对特定服务承诺的服务质量和响应时间标准。

“保密信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”或根据其性质应合理理解为保密的所有信息，包括但不限于甲方客户数据、商业策略、财务信息、技术秘密、以及乙方服务方法、客户信息等。

“知识产权”是指任何专利权、商标权、著作权、商业秘密、专有技术及其他任何知识产权或权利。

“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、传染病疫情等。

第二条服务范围与内容

乙方同意根据甲方的要求，在本协议有效期内向甲方提供以下客户体验管理服务：

2.1数据收集：乙方根据甲方需求设计和执行数据收集方案，包括但不限于设计、投放和管理在线客户满意度问卷，收集并整理甲方的客户交易数据、服务交互数据（如电话/在线客服录音数据、在线聊天记录等，若涉及个人信息，需遵守相关法律法规并取得甲方授权），以及通过甲方授权乙方访问的社交媒体平台上的客户反馈信息。乙方负责确保数据收集过程的合规性，并采取必要措施保护数据安全。

2.2数据分析：乙方对收集到的数据进行处理和分析，包括计算甲方的客户满意度评分（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户费力指数（CES）等核心指标，进行客户分群和画像，识别客户旅程中的关键触点及体验痛点，进行情感分析，并向甲方提供数据洞察。

2.3体验评估：乙方可根据甲方需求，设计并执行定制化的客户体验评估项目，例如绘制客户旅程地图，评估特定渠道（如官方网站、移动应用程序、实体门店等）的客户体验表现，或实施神秘顾客访问计划以获取一线体验反馈。

2.4报告与洞察：乙方应按照本协议第六条的约定，定期向甲方提交客户体验分析报告。报告应包含数据分析结果、关键发现、客户洞察以及具体的改进建议。乙方应确保报告内容客观、准确，并符合甲方要求的格式。

2.5改进建议与支持：基于数据分析结果和体验评估发现，乙方应向甲方提供具有可行性的客户体验改进建议。根据甲方需求，乙方还可能提供协助实施改进措施的建议，并参与相关改进活动的效果追踪与评估。

2.6乙方承诺在提供服务过程中，将使用行业内认可的专业工具和方法论，并确保所提供服务的专业性。

第三条服务标准与绩效衡量

3.1乙方应按照本协议约定及附件一《服务水平协议》中规定的标准提供服务。

3.2双方同意采用以下关键绩效指标（KPI）衡量本协议项下服务的效果：

3.2.1甲方客户NPS得分在一定时期内（如每季度）的变化率。

3.2.2甲方客户CSAT得分在一定时期内（如每季度）的变化率。

3.2.3乙方按时提交关键报告（如月度/季度分析报告）的比率。

3.2.4甲方对乙方服务质量的满意度评分（通过定期问卷调查等方式获取）。

3.3乙方应定期（如每月或每季度）向甲方汇报服务进展和KPI达成情况。甲方有权对服务过程和结果进行监督和评估，并提出合理意见。若甲方对服务不满意，应提前书面通知乙方，双方应友好协商解决。

第四条双方的权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

4.1.1有权要求乙方按照本协议约定提供专业、有效的客户体验管理服务。

4.1.2有权获取乙方提供的客户体验分析报告及其他服务成果。

4.1.3应及时向乙方提供履行本协议所需