2026年市民服务热线工作站工作计划.docx

2026年市民服务热线工作站工作计划

2026年市民服务热线工作站将以“高效响应、精准服务、源头治理”为核心目标，聚焦市民诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，通过机制优化、技术赋能、队伍提升三大路径，推动热线服务从“被动受理”向“主动治理”转变，切实提升市民获得感和满意度。结合2025年工作复盘及2026年形势研判，具体工作计划如下：

一、强化响应效率提升，构建“即时响应”服务体系

以“第一时间回应、第一时间处置”为导向，重点优化接诉、派单、反馈全流程时效管理，确保紧急类诉求30分钟内响应、一般类诉求2小时内分派、复杂类诉求24小时内启动办理程序，全年平均响应时长压缩至45分钟以内