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2025年航空公司服务流程与标准手册.docx

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    2025年航空公司服务流程与标准手册

    1.第一章服务理念与政策

    1.1服务宗旨与理念

    1.2服务标准与规范

    1.3服务流程与管理

    1.4服务培训与考核

    1.5服务监督与反馈

    2.第二章客户服务流程

    2.1客户接待与引导

    2.2旅客信息与咨询

    2.3机票销售与预订

    2.4乘客行李服务

    2.5服务投诉处理

    3.第三章服务人员管理

    3.1人员培训与考核

    3.2服务行为规范

    3.3服务岗位职责

    3.4服务激励与奖励

    4.第四章服务设施与设备

    4.1服务场所布局

    4.2服务设施配置

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