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物业保安服务礼仪规范

物业保安，作为小区或大厦安全的第一道屏障，也是物业服务品质的直观体现者。其服务礼仪不仅关乎个人职业素养，更直接影响业主/住户的居住体验、访客的第一印象，以及物业整体的品牌形象。一套规范、得体的服务礼仪，是提升服务质量、促进社区和谐、展现物业价值的重要保障。

一、职业素养：礼仪的内在基石

礼仪并非简单的形式，其内核是职业素养的外在流露。

1.敬业精神：热爱本职工作，明确自身职责不仅是安全防范，更是服务。以高度的责任心对待每一项任务，无论是日常值守还是应急处理。

2.服务意识：牢固树立“以业主/住户为中心”的服务理念。主动、热情、耐心地为业主/住户及访客提供必要的帮助，将“服务”二字融入工作的每一个细节。

3.法律素养：熟悉并遵守国家法律法规及物业内部规章制度，在法律框架内履行职责，做到有理有节，避免冲突。

4.情绪管理：工作中难免遇到各类人和事，要学会控制个人情绪，保持平和、理性的心态，不因个人情绪影响工作判断和服务态度。

二、仪容仪表：专业形象的起点

良好的仪容仪表是建立信任、展现专业度的第一步，给人以整洁、精神、可靠的感觉。

1.着装规范：

*统一整洁：严格按照物业公司规定穿着制式服装，确保服装干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*佩戴整齐：正确佩戴工牌于左胸显眼位置，工牌信息清晰完整。如需佩戴帽徽、肩章、领花等，应确保位置正确、端正。

*鞋袜配套：深色袜子，黑色或深色皮鞋，保持光亮整洁，不穿拖鞋、凉鞋上岗（特殊岗位除外）。

2.仪容修饰：

*发型发饰：男性不留长发、胡须，发梢不盖过耳垂，不剃光头，不理奇异发型。女性长发应盘起或束起，不佩戴夸张发饰。发色以自然色为宜。

*面部妆容：男性保持面部清洁，女性可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹。

*个人卫生：保持指甲修剪整齐、干净，不涂抹有色指甲油。身上无异味，可适当使用淡雅的止汗剂。

三、行为举止：无声的语言，规范的魅力

得体的行为举止是内在素养的外化，能够传递尊重与专业。

1.站姿标准（立岗姿势）：

*身体直立，挺胸收腹，精神饱满。

*双手自然下垂于身体两侧，或右手握住左手腕部置于小腹前（根据物业具体规定）。

*双脚分开与肩同宽或呈“V”字型，重心在两脚之间。

*目光平视前方，略带微笑，警惕周围情况。避免歪头、斜肩、弓背、插兜、抱胸、倚靠物体等不雅姿态。

2.行走稳健：

*步伐稳健有力，速度适中，不奔跑、不拖沓、不摇晃。

*在工作区域行走时，应靠右侧行走，遇到业主/住户或访客应主动避让。

*巡逻时，保持警惕，按规定路线和频次进行，不擅自离岗、串岗。

3.坐姿端正（如岗亭值班）：

*上身挺直，双肩放松，双腿自然并拢或略微分开（男性），不跷二郎腿，不抖动腿脚。

*双手自然放在大腿上或桌面上。

*即使在休息时段，也应保持基本的坐姿规范，不躺卧、不歪斜。

4.手势规范：

*指示方向时，应使用手掌自然展开，五指并拢或微微分开，掌心向上或向前，以肘关节为轴，手臂自然伸出。

*避免用单个手指指点，或使用不礼貌的手势。

*与人交流时，手势不宜过多过大，保持自然得体。

5.眼神交流：

*与人交谈时，应注视对方双眼与额头之间的三角区域，以示尊重和专注。

*避免眼神游离、东张西望，或长时间凝视对方（可能造成压迫感）。

*微笑时，眼神应与笑容配合，传递真诚与友善。

四、沟通礼仪：用心倾听，有效表达

语言是沟通的桥梁，礼貌的语言能够化解矛盾、增进理解、建立良好关系。

1.基本用语：

*问候语：“您好！”“早上好/中午好/下午好/晚上好！”

*迎送语：“欢迎光临！”“请问您找哪位/有什么可以帮您？”“再见！”“慢走！”

*感谢语：“谢谢您的配合！”“感谢您的理解！”

*道歉语：“对不起！”“很抱歉！”“给您添麻烦了！”

*征询语：“请问您需要帮助吗？”“麻烦您出示一下证件好吗？”“您看这样可以吗？”

*应答语：“好的。”“是的。”“马上就来。”“我明白了。”

2.沟通技巧：

*主动热情：见到业主/住户、访客应主动打招呼，面带微笑。

*口齿清晰：使用标准普通话（或根据服务区域特点辅以方言），声音适中，语速平稳，表达准确。

*耐心倾听：认真听取对方的诉求或意见，不随意打断，必要时可点头示意。

*文明用语：禁用服务忌语，如“不知道”、“不行”、“不关我的事”、“你问别人去”等。即使遇到不理解或指责，也要保持冷静，耐心解释。

*称呼得体：对业主/住户可称呼“先生”、“女士”、“业主”，对熟悉的老年业主可尊称“大爷”、“阿姨”等（需结合当地习惯和业主偏好