旅游景点服务质量提升调研方案.docxVIP

旅游景点服务质量提升调研方案

一、方案背景与意义

随着体验经济时代的到来，旅游景点的服务质量已成为衡量其核心竞争力的关键指标，直接影响游客的满意度、重游意愿及口碑传播。当前，部分旅游景点在服务供给与游客日益增长的品质需求之间仍存在差距，如基础设施不完善、服务流程不顺畅、人员素养参差不齐等问题时有发生。本调研方案旨在通过系统性的方法，全面诊断特定旅游景点服务质量的现状与瓶颈，深入剖析问题成因，并提出具有针对性和可操作性的改进建议，以期为景点管理方提供决策支持，最终实现游客体验的显著提升与景点的可持续发展。

二、调研目的与核心问题

本次调研的核心目的在于：客观评估目标旅游景点当前的服务质量水平，精准识别影响游客体验的关键服务要素与主要痛点，分析服务质量问题产生的深层原因，并据此构建科学合理的服务质量提升路径与具体措施。

为达成上述目的，调研将围绕以下核心问题展开：

1.游客对目标景点整体服务质量的感知与评价如何？具体在哪些维度表现较好，哪些维度存在明显不足？

2.影响游客满意度和忠诚度的关键服务触点有哪些？（如票务、导览、餐饮、卫生、安全等）

3.景点服务人员的专业素养、服务态度及应急处理能力是否能满足游客期望？

4.景点的基础设施（如交通、标识、休息区、卫生间等）与智慧化服务应用（如在线预订、信息查询等）是否便捷高效？

5.现有服务流程中存在哪些断点、堵点或可优化环节？

6.游客对景点服务有哪些未被满足的潜在需求或改进建议？

三、调研对象与范围

调研对象：

1.核心对象：到访目标旅游景点的国内外游客，涵盖不同年龄段、性别、地域、消费能力及游览目的的群体。

2.次要对象：景点一线服务人员（如售票员、检票员、讲解员、安保人员、保洁人员、商户服务人员等）、中层管理人员及高层决策者。

3.相关对象：行业专家、学者、旅游从业者（如旅行社导游）等。

调研范围：

主要限定在目标旅游景点的核心游览区域及所有向游客开放的服务设施与功能区域，包括但不限于：景点入口区、主要游览线路、核心景观区、游客服务中心、餐饮购物区、公共卫生间、停车场、交通接驳点等。

四、调研内容设计

调研内容将围绕游客体验全流程及景点运营管理的关键环节展开，主要包括以下模块：

1.游客基本信息与游览特征：年龄、性别、来源地、同行人员、游览方式、停留时间、游览次数、获取景点信息的渠道等。

2.核心吸引物与游览体验：对景点景观特色、文化内涵、游览线路设计、游览时长合理性、拥挤度感知等方面的评价。

3.基础服务设施与环境：

*交通便捷性（含外部交通接驳与内部交通）、停车场容量与管理。

*票务系统效率（窗口购票、线上购票、检票流程）。

*指示标识系统（清晰度、规范性、多语种）。

*公共卫生设施（数量、清洁度、无障碍设施）。

*休息设施（数量、舒适度、分布合理性）。

*餐饮服务（种类、口味、价格、卫生状况、服务态度）。

*购物服务（商品特色、价格合理性、购物环境）。

*景区整体环境卫生与绿化美化。

4.服务人员素养与专业性：服务态度（热情度、耐心度）、业务知识（景点信息掌握程度）、沟通能力、应急处理能力、仪容仪表等。

5.信息服务与沟通效率：官方网站/APP/公众号信息的准确性与及时性、游客咨询的响应速度与解决效果、投诉处理机制与反馈效率。

6.安全保障与应急处理：安全警示标识、安全防护设施、突发事件应急处置能力、救援服务等。

7.投诉处理与反馈机制：游客投诉渠道的便捷性、处理流程的透明度、处理结果的满意度。

8.商业服务与消费体验：商品及服务的性价比、特色化程度、诚信经营状况。

9.智慧化服务应用水平：在线预订、电子导览、无线网络覆盖、智能问询等技术应用的便捷性与实用性。

10.整体满意度与推荐意愿：对景点服务质量的总体评价、重游意愿、向他人推荐的可能性。

11.服务改进建议：游客认为最需要改进的方面及具体建议。

针对景点内部员工及管理者的调研，将侧重于服务标准执行情况、培训需求、工作难点、管理流程、资源配置、对游客需求的认知等方面。

五、调研方法与工具

为确保调研数据的全面性、客观性与准确性，本次调研将采用多种方法相结合的方式：

1.文献研究法：

*收集国内外关于旅游服务质量、游客满意度、景区管理等方面的理论文献、行业报告、政策法规。

2.问卷调查法：

*对象：主要针对到访游客。

*方式：

*线上问卷：通过景点官方网站、微信公众号、合作旅游平台等渠道发放。

*线下问卷：在景点出口、游客服务中心、主要休息区等地点，由调研人员引导游客现场填写（纸质版或扫码填写电子版）。

*内容：以封闭式问题为主（单选、多选、李克特量表），