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投诉问题处理协议条款

本协议由以下双方于______年____月____日签署：

甲方：_________________________（以下简称“甲方”）

地址：_________________________

联系方式：_____________________

乙方：_________________________（以下简称“乙方”）

地址：_________________________

联系方式：_____________________

鉴于甲乙双方于______年____月____日签订了《__________》（合同编号：__________）（以下简称“主合同”），为有效处理履行主合同过程中可能发生的投诉与问题，维护双方合法权益，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经双方友好协商，达成如下协议条款：

第一条适用范围与定义

1.1本协议适用于主合同项下的所有投诉，包括但不限于关于产品/服务质量、履行延迟、价格争议、支付问题等违反主合同约定的情形。

1.2本协议所称“投诉”是指一方（投诉方）向另一方（被投诉方）提出的，关于对方违反主合同约定或存在其他损害投诉方利益事实的书面主张。

1.3本协议所称“合理期限”是指根据具体情况，公平合理的期限，具体时长可在本协议或其他书面约定中明确。

1.4本协议所称“书面形式”包括但不限于信函、传真、电子邮件、有形载体记载的内容等能够有形表现所载内容的形式。

1.5双方在本协议及主合同中使用的其他定义适用其respective定义，若无特别定义，则应按其通常理解解释。

第二条投诉提出与受理

2.1投诉人应自发现或得知投诉事项之日起______日内，以书面形式（包括但不限于本协议附件一规定的投诉表格或电子邮件）向被投诉方指定联系人或地址提交投诉。投诉应包含但不限于：投诉人身份信息、主合同编号、投诉事项的具体描述、相关事实和理由、以及支持投诉主张的证据材料清单。

2.2被投诉方指定联系人：_________________________，联系方式：_________________________。

2.3被投诉方应在收到投诉后的______个工作日内予以确认收到，并告知投诉人初步处理流程和预计处理时限。若投诉材料不齐全或不符合要求，被投诉方应在______个工作日内一次性通知投诉人补充提供。

第三条调查与核实程序

3.1被投诉方在收到完整投诉材料后，应在约定的处理时限内，根据主合同约定及相关事实进行调查核实，可要求投诉人提供进一步证据，或与相关第三方沟通了解情况。

3.2被投诉方应将调查过程中涉及到的与投诉人有合理关联的信息，在保护相关方隐私和商业秘密的前提下，适时告知投诉人。

第四条处理时限

4.1被投诉方应在完成调查核实（或自收到完整投诉材料起，若无需特别调查核实）后的______个工作日内，就投诉事项做出处理决定并书面通知投诉人。

4.2对于特别复杂或重大的投诉，经双方书面协商一致，可延长本条第一款规定的处理时限，但延长期限不应超过______日。

第五条处理决定与沟通

5.1被投诉方的处理决定应基于事实、主合同约定及相关法律法规，以书面形式（包括但不限于正式函件或电子邮件）通知投诉人，说明处理结果及理由。

5.2处理决定可包括：接受投诉、部分接受投诉、不予以接受投诉等。若接受或部分接受投诉，被投诉方应说明具体的处理方案或补救措施。

5.3在处理过程中，双方可就投诉事项进行沟通协商，任何一方均应真诚合作，寻求双方均能接受的解决方案。

第六条争议解决方式

6.1若双方对投诉处理结果有异议，或本协议项下的投诉处理程序无法启动或完成，或双方就投诉事项发生任何其他争议，应首先通过友好协商尝试解决。

6.2若友好协商在______日内未能解决争议，双方同意提交______（填写具体城市名称，如“北京市”）仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

6.3或双方同意，若协商不成，任何一方均有权向主合同履行地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第七条费用承担

7.1双方在投诉处理过程中为调查、核实、法律咨询、参与仲裁或诉讼等所产生的合理费用（包括但不限于律师费、差旅费、文件复印费等），除本协议另有约定外，由产生该费用的方自行承担。

7.2若双方协商解决争议或被投诉方最终接受/部分接受投诉并履行了补救措施，则投诉人应承担其在投诉处理过程中由被投诉方合理支出的、直接因该投诉产生的费用。

7.3若通过仲裁或诉讼解决争议，仲裁费或诉讼费由败诉方承担；双方均有责任承担各自申请仲裁或提起诉讼的合理律师费及其他费用，除非仲裁规则或法院判决另有规定。

第八条保密义务

8.1双方确